LINE公式アカウントを運用する上で、自動返信機能は欠かせないツールの一つです。友だちからのメッセージに即座に反応できるため、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。美容院や飲食店、クリニックなど幅広い業種で導入が進んでおり、その活用方法は多岐にわたります。

本記事では、自動返信の基本から具体的な設定方法、成果を最大化するためのポイントまで詳しく解説します。

LINE公式アカウントで利用できる自動返信の種類

LINE公式アカウントで利用できる自動返信機能は、大きく分けて3つのタイプが存在します。一律応答、キーワード応答、そして最新のAIチャットボット（β）のそれぞれに特徴があり、目的に応じて使い分けることが重要です。

まずはそれぞれの機能がどのような仕組みで動くのかを正しく理解しましょう。自社の運用体制に最適な機能を選ぶことが、運用の成功に向けた第一歩となります。

あらゆるメッセージに反応する一律応答

一律応答とは、友だちから届いたメッセージの内容に関わらず、あらかじめ設定した同一のメッセージを返信する機能です。どのような問い合わせに対しても即座に反応できるため、ユーザーを待たせている感覚を軽減する効果があります。

たとえば「メッセージありがとうございます。順次確認しておりますので、しばらくお待ちください」といった案内を出す際によく利用されます。また、営業時間外の受付窓口として活用し、有人チャットへのつなぎとして利用するのも効果的です。

指定した単語に反応するキーワード応答

キーワード応答とは、ユーザーが送信したメッセージの中に、特定のキーワードが含まれている場合にのみ自動返信を行う仕組みです。たとえば「営業時間」というキーワードを登録しておけば、ユーザーがその単語を送った際に正確な営業時間を自動で案内できます。

よくある質問への回答を自動化できるため、スタッフの対応工数を大幅に削減することが可能です。メニュー表やアクセス方法、予約サイトの案内など、定型的な情報提供に最適な機能といえます。

意図を判別して自動回答するAIチャットボット（β）

AIチャットボット（β）は、ユーザーから届いたチャット内容をAIが解析し、あらかじめ登録したQ&Aリストの中から最適な回答を自動で返信する機能です。従来のキーワード応答とは異なり、単語の完全一致だけでなく曖昧な表現や言い換えにも柔軟に対応できるため、ユーザーとのより自然なコミュニケーションを可能にします。

最大の特徴は、手持ちのPDFファイルや画像データからAIがQ&Aを自動生成できる機能であり、初期設定にかかる膨大な手間を大幅に削減できる点が挙げられます。実際にユーザーへ公開するには有料のチャットProオプションの契約が必要ですが、Q&Aの生成やデモ画面での動作確認はすべてのアカウントで利用可能です。

LINE自動返信の具体的な作り方

自動返信機能を使い始めるためには、まずLINE公式アカウントの開設と基本設定を済ませる必要があります。設定はPC版の管理画面であるLINE Official Account Manager、またはスマートフォンの管理アプリから行います。

正しい手順で設定を行わないと、意図しないタイミングでメッセージが配信されてしまう可能性があるため注意が必要です。

ここでは、最も基本的な一律応答と、キーワード応答の設定フローを順を追って解説します。

管理画面での基本設定手順

1.設定画面で応答方法を選択する

まずはLINE Official Account Managerにログインし、画面にある設定から応答設定を選択します。応答モードがチャットになっていることを確認し、詳細設定で応答メッセージをオンにします。

2.自動応答から応答メッセージを選択

次に、左メニューのメッセージアイテム内にある応答メッセージをクリックし、【作成ボタン】から内容を編集していきます。

3.応答メッセージ作成画面にてメッセージを作成する

管理用のタイトルを入力し、使いたい応答タイプを選択します。キーワード応答を選択する場合は必要に応じたキーワードを設定し、送信したいメッセージ内容を入力して【利用開始ボタン】を押下すれば完了です。

Messaging APIを活用した高度な自動返信

Messaging APIを利用することで、標準機能よりもさらに自由度の高い自動返信システムを構築できます。

外部のデータベースや予約システムと連携させたり、ユーザーの属性に合わせたパーソナライズされた回答を行ったりすることが可能になります。

設定にはLINE Developersでのチャネル作成が必要となり、基本的にはプログラミングを伴う開発作業が発生します。

自社で開発が難しい場合は、hachidoriのような外部ツールを活用することで、ノーコードで高度な自動応答シナリオを構築することも検討しましょう。

運用時に注意すべきポイント

便利な自動返信機能ですが、設定の仕方を誤るとユーザーに不快感を与えたり、離脱を招いたりする原因になります。特にキーワード応答の仕様や、AIの回答精度については正しく理解しておく必要があります。国内の月間利用者数が9,900万人（2025年6月末時点）を超え、インフラとして定着しているLINEだからこそ、丁寧な設計が求められます。ここでは運用者が陥りやすい代表的な注意点を整理して紹介します。

キーワード応答は完全一致が基本

標準のキーワード応答機能は、ユーザーが送ったテキストが設定したキーワードと完全に一致している必要があります。たとえば「営業時間」と設定している場合、「営業時間はいつですか？」という文章でメッセージが届いても、自動返信は作動しません。

このズレを解消するためには、想定される複数の言い回しをあらかじめ登録しておくなどの工夫が必要です。ユーザーが迷わないよう、リッチメニューのボタンと連動させて特定のキーワードを送信させる仕組みを作るのがおすすめです。

応答時間やステータスの管理

自動返信は、曜日や時間帯を指定して有効化することができるため、営業日時に合わせた柔軟な設定が可能です。たとえば、日中は有人でのチャット対応を行い、夜間や休日のみ自動返信に切り替えるといった運用が一般的です。

ステータスがオフになっていると、せっかく作成したメッセージも配信されないため、設定後は必ずテスト送信を行って確認しましょう。定期的に設定を見直し、古くなった情報が自動送信され続けないよう管理を徹底することが重要です。

成果を最大化するおすすめの使い方

自動返信機能を単なる「返信の自動化」として終わらせるのではなく、マーケティングのツールとして活用することで成果を最大化できます。ユーザーが求める情報にストレスなくたどり着ける導線を作ることで、コンバージョン率の向上につながります。他の機能と組み合わせることで、よりリッチなユーザー体験を提供することが可能になります。ここでは、具体的かつ効果的な2つの活用パターンを紹介します。

リッチメニューと連動させたナビゲーション

トーク画面下部に表示されるリッチメニューのボタンに、特定のキーワードを設定しておく手法は非常に効果的です。ユーザーがボタンをタップするだけでキーワードが自動送信され、それに対応したメッセージが即座に返信される仕組みです。

これにより、ユーザーは文字を入力する手間が省け、企業側は「完全一致」の壁を気にせず正確な案内が行えます。視覚的な分かりやすさとスムーズな操作性を両立させた、最も推奨される活用方法の一つです。

カードタイプメッセージによる視覚的な案内

自動返信のメッセージ形式として、カルーセル状に情報を並べられるカードタイプメッセージを活用しましょう。複数の商品画像やプラン内容を左右にスワイプしながら確認できるため、テキストのみの返信よりも圧倒的に情報が伝わりやすくなります。

各カードにはボタンを設置できるため、詳細ページへの誘導や予約フォームへの遷移もスムーズに行えます。視覚的な訴求力を高めることで、ユーザーの興味を引きつけ、次のアクションへと促すことが可能になります。

LINE自動返信で円滑なコミュニケーションを

LINEの自動返信機能は、適切に活用することで顧客とのコミュニケーションを劇的に円滑にします。標準機能だけでも多くのことが可能ですが、キーワードの完全一致といった制約を理解し、工夫して運用することが成功の鍵となります。

より高度なシナリオ設計や、ユーザー一人ひとりに最適化された体験を提供したい場合は、Messaging APIや外部拡張ツールの導入も視野に入れましょう。LINEを強力なビジネス武器にするために、まずはシンプルな自動応答から始めて、徐々に運用の幅を広げてみてください。

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