ビジネス運用に必要不可欠なKPI

ビジネスの運用において、目標達成のための重要な指標であるKPI（Key Performance Indicator）への理解が必要不可欠です。KPIは企業や組織が目標を達成するために必要な成果指標であり、事業の成長や目標達成度を具体的な数値で確認することができます。

例えば、全社のKPIが「売上」である場合、フィールドセールス（FS）は「商談数×受注率」、インサイドセールス（以下IS）は「見込み客数×商談化率」、マーケティングは「来訪者数×CVR」を軸にKPIを設定します。

KPIはチーム間で共有すべし

ISが目指すべきKPIとして、商談数が挙げられます。商談数は、個人情報が分かっていて、やり取りが可能な見込み顧客（リード）の数に対し、どれだけの割合で商談化できたか、という要素に分解できます。

ISは顧客と企業の接点を作るマーケティングチームと、受注につなげるFSチームの架け橋として位置づけられているため、他チームのKPIをサブKPIとして適切に把握しながら業務を遂行することが重要です。

ISチームの2つの役割

ISチームは顧客とのコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、企業の成長に貢献しています。ISチームは営業活動の中核を担う存在であり、顧客とのつながりを大切にしながら、ビジネスの成果の最大化を目指しています。一般的に、ISチームには2つの主要な役割があります。まず、新規開拓施策におけるリード獲得から商談獲得までを担当します。積極的に顧客を発見し、自社の商品やサービスに興味を持ってもらい商談に繋げる役割を果たします。もうひとつの役割は、反響施策によって獲得したリードの一次対応から商談獲得まで担当します。興味を持つ顧客に適切な情報提供やフォローアップを行い、商談につなげる役割を果たします。

ISチームのKPIの設定と効果的な達成方法

ISチームの活動において、正確なKPIを設定することは非常に重要です。一般的に、新規開拓施策と反響施策において異なるKPIが必要となります。以下に、それぞれのKPIの設定と効果的な達成方法について詳しく解説します。

①新規開拓施策におけるリード獲得から商談獲得まで

新規開拓施策におけるKPIは、見込み客数、商談化率などが挙げられます。これらのKPIを達成するためには、まず適切なリストを通してコールを行うことが重要です。また、継続的なフォローアップや効果的なコミュニケーションを通じて、見込み顧客との関係を築いていくことが必要です。

例として、1時間以内に13件架電が行えているか、接触率がゴールデンタイムで6〜7割を越えているか、1度の会話時間が5〜8分程度確保できているかをKPIの指標に据えると良いでしょう。

見込み客数（リード数／キーマン情報数）

見込み客数（リード数／キーマン情報数）はいかに効率よく『量』をさばくかが重要です。コール数や接触率などの具体的な数値をもとに、効果的な営業アプローチを行うことがポイントです。

見込み客数のKPI例1.CPH（Call per Hour）

CPH（Call per Hour）は、1人のオペレーターが1時間のうちに架電した数を表す指標です。基本的には、キーマン情報のないリストに対してアプローチを行います。代表電話番号に架電し、キーマンと会話することを目指します。成功パターンが見つかれば、パターンを元にトークスクリプトを作成し、スクリプト通りに進めることで成果を上げやすくなります。ISチームのCPHは1時間あたり13件を目安に、効率的に架電を行います。

見込み客数のKPI例2. 接触率

架電の場合の接触率は、架電をした結果「なんらかの形で決着している状態」を指します。担当者に繋がることや、受付で断られた場合も含みます。受付に繋がっても、担当者不在の場合は接触率にはカウントしません。BtoBの接触率は約3割で、午前9時〜11時の繋がりやすい時間帯なら、6〜7割の接触率を目指すことができます。また、業界や部署によって最適なコンタクトタイムは異なり、例えばマーケティング部門などは10時以降や18時以降が適している場合もあります。

商談化率

商談化率を上げるにはいかに会話の温度感を上げ、提供する製品やサービスに興味を持ってもらい、質の高い商談を実現することがポイントです。

商談化率のKPI例.顧客との会話時間

ATT（Average Talk Time Hour）は、1人のオペレーターが顧客との会話に費やした時間を示す指標です。顧客の興味を引きつければ、会話時間は長くなり、商談が成功しやすい傾向があります。また、実際の会話は事前に用意しているトークスクリプト通りに進まないことがよくあります。そのため、切り返しの引き出しの豊富さや柔軟性、臨機応変性が求められます。ISチームのATTは、1回の会話時間を5〜8分を目安に架電を行います。

➁反響施策によって獲得したリードの一次対応から商談獲得まで

反響施策におけるKPIには、問い合わせ発生からの対応スピードが大きな影響を与えます。顧客から企業に働きかける営業手法であるため、顧客対応の迅速さが極めて重要です。5分以内に初回接触を行ったかどうかを指標に設定することが望ましいでしょう。

問い合わせ発生からの対応スピード

顧客からの問い合わせが発生した時点では、確実に興味を持っている段階であることが考えられます。そのため、迅速に対応し、顧客と接触することが非常に重要です。顧客のニーズを素早く理解し、質の高い商談に繋げやすくなります。ハーバード・ビジネス・レビューが発表したレポートによると、顧客からの問い合わせに5分以内に返答した企業と、10分以上かかった企業とでは、後者は顧客との接触率が400％低下したと報告されています。このようなデータからも、問い合わせに素早く対応する事の重要性がうかがえます。

各段階での役割分担が成功の鍵

今まで紹介してきたKPIに注意を払いながらも、1人のメンバーにすべてのKPIを課すことは慎重に検討すべきです。リード獲得と商談獲得において求められる役割やスキルは異なります。そのため、1人の担当者に複数の業務を割り当てるのではなく、各段階で適切に担当者を配置することが重要です。リード獲得と商談獲得を分けて担当させることで、目標達成に向けてチーム全体が効果的に連携することが重要です。

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