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顧客体験（CX）とユーザーエクスペリエンス（UX）は、ビジネスの成功において不可欠な要素となりました。
しかし、これらの概念はときに混同され、同じような意味で使用されてしまうことがあります。
本記事では、CXとUXの違いに焦点を当て、なぜこれらの要素が密接に関連しているのか、そしてUXを改善することがCXの向上にどのように貢献するのかを解説します。
「CXとは？UXの改善とどう関わっている？」とお悩みの方はぜひご参考ください。
CXとUXの意味
CXとはカスタマーエクスペリエンスの略で、顧客が製品やサービスと接触する際に感じる全体的な印象や感情を指します。UXとはユーザーエクスペリエンスの略で、ユーザーが製品やサービスを使用する際に感じる使いやすさや満足度を指します。
CXとUXは密接に関係しており、どちらも顧客満足度やロイヤルティを高めるために重要な要素です。しかし、CXは製品やサービスの使用以外にも、マーケティングやブランディングなどの前後のプロセスも含めた広い範囲をカバーしています。
一方、UXは製品やサービスの機能やデザインなどの具体的な側面に焦点を当てています。したがって、CXとUXはそれぞれ異なる視点から顧客のニーズや期待に応えることを目指しています。
CXとUXの違いとは？
一般的にCXにUXが内包されていると言われるケースが多くありますが、具体的にどういったポイントが違うのでしょうか？
CXとUXの違いを簡単にまとめると以下です。
- CX＝商品・サービスと顧客が関わるポイント全ての体験価値
- UX＝顧客となり得るユーザーが間接的に商品・サービスに接触した際の体験価値
CXは顧客の感情や印象に重点を置き、忠誠度や口コミなどを向上させることを目指します。一方、UXはユーザーの行動や反応に重点を置き、効率や成果などを向上させることを目指します。
この両者の指標は、共にユーザーに提供する製品やサービスの満足度に非常に大きく関わるポイントです。
CXの特徴
CXは製品やサービスのライフサイクル全体にわたり考慮されなければならず、商品・サービス開発から、商品やサービスを必要とするユーザーへのリーチを広げるマーケティング・セールス、そしてカスタマーサクセス・サポートといった顧客満足度の全てに関わる全てチームがCXの向上に努めなければなりません。
逆に言えば、このうちのチームのひとつが優れていたとしても、他の部署でCX（顧客体験価値）を下げてしまっていては元も子もありません。
UXの特徴
一方、UXは製品やサービスの開発段階において考慮されなければならず、主にデザイナーやエンジニアやマーケティング部といった一部のチームのみが関与します。
たとえば、サービスサイトや商品を購入できるECサイトなどの、ユーザーが直接情報を収集したり、商品・サービスについての接触を間接的に行う際はこのUXという指標を高める必要があります。
つまり、間接的にユーザーに関わり、商品やサービスの価値や商品に接触するまでの体験を最適化することが「UX（ユーザー体験）」であり、商品やサービスの価値を、ユーザーの接触から課題解決までの一連に全て関わる指標が「CX（顧客体験価値）」です。
CXを高める観点から、UXの改善に取り組むのは有効な手段であるものの、UX改善のステップや正しいPDCAが回せていなければ、なかなか効果はでないもの。
以下の記事ではUX改善を行ったことで成果が出た企業事例を交えながら、UX改善のプロセスをご紹介しています。
UXを向上することでCXも向上した事例3つ
1.Airbnb
Airbnbは、宿泊施設の予約サービスですが、単に部屋を探して予約するだけではなく、旅行先の体験やアクティビティも提供しています。Airbnbは、UXを向上させるために、ユーザーのニーズや感情に応えるデザインを採用しています。
例えば、ホームページでは、ユーザーがどんな旅行をしたいかを聞いて、それに合った宿泊施設や体験を提案しています。また、予約画面では、ホストとのコミュニケーションやキャンセルポリシーなどの重要な情報をわかりやすく表示しています。
さらに、アプリでは、旅行中に必要な情報やサポートを提供しています。これらのUXの改善によって、ユーザーはAirbnbを使って快適で満足度の高い旅行ができるようになりました。これがCXの向上につながっています。
2.ソニー損保
ソニー損保は、自動車保険のオンライン販売サービスですが、UXを向上させるために、シンプルで使いやすいウェブサイトを作りました。
例えば、見積もり画面では、必要な項目だけを入力することで、簡単に見積もりが出せます。また、契約画面では、保険内容や料金の詳細を分かりやすく説明しています。さらに、マイページでは、契約内容の変更や更新などの手続きがスムーズにできます。
これらのUXの改善によって、ユーザーはソニー損保を使って快適で安心感の高い保険契約ができるようになりました。これがCXの向上につながっています。
3.LIFULL HOME’S
LIFULL HOME’Sは、不動産情報の検索サービスですが、UXを向上させるために、ユーザーのライフスタイルや価値観に合わせた検索機能を提供しています。
例えば、住みたい街ランキングでは、ユーザーが住みたい街の条件を選択することで、ランキング形式でおすすめの街を表示しています。また、物件詳細画面では、物件の特徴や周辺環境などの情報を豊富に掲載しています。
さらに、お気に入り機能では、気になる物件を保存しておくことができます。これらのUXの改善によって、ユーザーはLIFULL HOME’Sを使って快適で満足度の高い不動産探しができるようになりました。これがCXの向上につながっています。
これらの事例の他にもCXを改善させた事例を確認したい方は、以下の記事をご参照ください。
CXの向上事例からCXを向上させる方法を解説していますので、CX改善の手順やノウハウを自社に活かしてみてください。
▼下記の資料では、CXやUXの改善に欠かすことのできない、Webサイトのシナリオ設計のやり方をわかりやすく解説しています。
・Web接客におけるシナリオとは？
・Web接客でシナリオ設計する理由や効果
・Web接客のシナリオ設計手順
デジタルマーケティングにおける顧客対応がますます重要性を増している今、Web接客を導入しようとお考えの方は、ぜひ下記の資料をダウンロードしていただき、自社サイトの改善にお役立てください。
CXを向上させる観点からUXを改善するポイント
1.ユーザーのニーズを理解する
UXを改善するためには、まずユーザーのニーズを理解することが重要です。ユーザーは何を求めているのか、どんな問題や課題を抱えているのか、どんな感情や動機があるのかなどを把握する必要があります。
ユーザーのニーズを理解する方法としては、インタビューやアンケート、ユーザーテストなどの定量的・定性的な調査が有効です。
これらの定性的な方法に加え、お問い合わせ意思や提供サービスに対する興味度を表すためにも「お問い合わせCTAのクリック数」や「資料DLページ遷移数」などを測ることで、定量的にユーザーのニーズや興味度を測ることも可能です。
2.ユーザーの体験を設計する
ユーザーのニーズを理解したら、次にユーザーの体験を設計することが必要です。ユーザーの体験とは、ユーザーが製品やサービスに触れる際に感じることや行動することです。
ユーザーの体験を設計する方法としては、ペルソナやジャーニーマップ、ストーリーボードなどのツールを使って、ユーザーの視点でシナリオを描くことが有効です。
3.ユーザーのフィードバックを受ける
ユーザーの体験を設計したら、最後にユーザーのフィードバックを受けることが必要です。ユーザーのフィードバックとは、ユーザーが製品やサービスを使った後に感じたことや思ったことです。
ユーザーのフィードバックを受ける方法としては、レビューや評価、コメントなどの口コミやSNSなどのオンライン上の情報や、再びインタビューやアンケート、ユーザーテストなどの調査が有効です。
▼下記の資料では、CXに直結する、UX/UI改善のプロセスや実施ポイントをわかりやすく解説しています。
・UX/UIを改善するプロセス
・UX改善を成功させるポイント
・UX/UI改善の成功事例
デジタルマーケティングにおける顧客対応がますます重要性を増している今、UX/UI改善の改善が必要不可欠です。
もし「UX改善の具体的なプロセスが分からない」や「考え方や改善のポイントを詳しく知りたい」とお考えの方は、ぜひ下記の資料をダウンロードして、自社サイトの改善にお役立てください。
ユーザー行動・CXの観点から考えるUXの改善は「CODE Marketing Cloud」
CODE Marketing Cloudサービスは、ウェブサイトやアプリのユーザー体験を最適化するためのツールを提供できます。
ユーザーの行動データを収集し、分析し、可視化することで、ユーザーのニーズや課題を把握することで、WEBサイトに流入したユーザーへサービスの価値を最大限に感じてもらうための行動喚起と情報提供が可能です。
また、ユーザーに合わせたパーソナライズド（自分ごと化された）コンテンツのレコメンドやポップアップCTAを表示できることで、自社で達成したい目標のコンバージョン率やエンゲージメントを向上させることができます。
もし、今WEBサイトのKPIの改善やリード獲得をWEBサイト視点から始めたいとお考えの方はCODE Marketing Cloudでできる以下のことから、改善ポイントを見つけてみてください。
- 自社で利用しているAnalyticsツールと連携しサイトデータを解析
- ポップアップの表示を最適化しCV数を増やす
- 豊富なWEB接客テンプレートを活用し直帰率・CVR改善の最適解を実施
- ユーザーのサイト内行動を可視化、サイト改善のPDCAをサポートを受けながら回せる
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