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UXは製品・サービスを通じて得るユーザー体験のことです。より良いUXを提供することで、顧客満足度向上、競合他社との差別化につながり、マーケティング効果を高められます。
マーケティング担当者の中には、「UX改善とは何か？」「UX向上の目的や効果が知りたい」とお考えの方もいるでしょう。
この記事では、UX改善の目的や効果、UX改善を行う流れや成功事例などについて解説します。
UX改善とは？意味や役割
UX改善は、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上を目指すマーケティング戦略です。
Webサイトにおいては、ユーザーに快適かつスムーズな体験を提供するために、使いやすさとストレスの軽減を重視しています。
たとえば、直感的なナビゲーションや導線の最適化により、ユーザーが求める情報やサービスに簡単にアクセスできるよう工夫するといったものです。
UX改善を通じてより良いUXを提供することで、顧客満足度の向上につながり、CVRやROI（費用対効果）向上が期待できるでしょう。
UIとUXの違いは？UIとUXの関係性
UIとは、Webサービスやアプリケーションなどにおいてユーザーが目にする要素全般を指します。Webサイトやシステムのデザインやフォントなどを指すケースが多く、ユーザーとそのWebサイトやサービスを繋ぐ「接点」をUI（ユーザーインターフェース）と呼びます。
UIとUXは言葉が似ていることから、同じ意味として活用されてしまいがちですが、UIとUXは相互に影響し合うものです。
例えば、上記で説明したようにUXを向上させるためには、分かりやすく操作しやすいUI（デザインやフォントなどから得られる情報）が必要です。UXの効果を最大限に広げるためにUIを最適なものにする必要があります。
ただし、UIが優れていても、必ずしも良いUXが得られるわけではありません。操作がしやすいWebサイトであっても、コンテンツの質が低ければ、優れたUXに繋がらないでしょう。
UIとUXの関係性は下記のようなイメージです。
UXの役割
- ユーザーが欲しい情報に迅速にアクセスできるよう、アプリ内の導線を直感的で分かりやすくしたい。
- ユーザーが迷わずに目的の情報に到達できるように、必要なコンテンツにスムーズに辿り着ける仕組みを構築したい。
UIの役割
- ユーザーがメニューや申し込みボタンを簡単に見つけられるよう、ボタンの色をサイトカラーとあえて合わせない。
- どのページにいても、ユーザーが簡単にトップページに戻れるよう、ナビゲーションに戻るボタンを配置する。
UXを改善する目的は？
UX改善は、CVR（コンバージョン率）やROI（費用対効果）向上など、ビジネスにおける重要な成果をもたらします。
使いやすいナビゲーション、シンプルなフォーム、魅力的なデザインなど、スムーズにCVへと導くことで、CVRの向上に寄与します。
さらに、UX改善によってページ滞在時間の増加や離脱率の低下につながり、Webサイトのアクセス数やセッション数の増加も期待できるでしょう。
ユーザーが満足する体験を提供することで、購入・登録・問い合わせなどのユーザー行動を促し、より多くの成果を上げることが可能になります。
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UX向上によって見込める効果3つ
UX向上によって、下記のような効果を見込めます。
- ユーザーエンゲージメント向上
- CV率・ROI（費用対効果）向上
- ブランド価値・顧客ロイヤリティ向上
ここでは、それぞれの効果について解説します。
1.ユーザーエンゲージメント向上
良いUXを提供することで、ユーザーの興味や関心を惹くことができます。
使いやすく直感的なデザインやナビゲーションは、ユーザーがサイトやアプリと積極的に関わるきっかけとなるでしょう。
ユーザーエンゲージメントの向上は、ページ滞在時間の増加やページビュー数の増加につながります。
ユーザーがより多くのコンテンツに触れ、サイトやアプリに長く滞在することで、製品・サービスへの関心や忠誠心が高まります。
2.CV率やROI（費用対効果）向上
UX改善によって、ユーザーが目的達成しやすい状況を作れるため、CV率向上につながる効果があります。
たとえば、シンプルかつ直感的なフォームやショッピングカートは、CV（購入、登録、お問い合わせなど）までのスムーズな導線になるでしょう。
またCVRやマーケティング効果の改善により、ROI（費用対効果）も向上します。良いUXによってユーザーに価値のある体験を提供し、企業のビジネスにおける重要な指標を向上させられるでしょう。
3.顧客ロイヤリティ・ブランド価値向上
UX改善によってユーザーが良い体験をすることで、ブランドやサービスに対する信頼感や好感度を高められます。
顧客ロイヤリティが向上すると、リピーターやブランドのファン増加につながり、口コミによる拡散が促進されます。
優れたUXはブランドと顧客の関係性構築につながり、信頼性や価値を高める効果をもたらします。競合他社よりも強いポジショニングが可能になるでしょう。
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UX改善を行うまでの流れ｜5ステップ
ここからは、UX改善のプロセスについて解説します。
1.リサーチ・課題分析
はじめに、ユーザーリサーチと課題分析からスタートします。
ユーザーのニーズや行動パターンを知るためにユーザーリサーチを行いましょう。
インタビューやアンケート、ユーザーのアクセスログなどの情報を活用し、ユーザーの声を集め、分析ツールやヒートマップを使ってWebサイトやアプリのユーザー行動を分析します。
具体的な手法は下記です。
- ユーザーインタビュー
ユーザーとの対話を通じて、ユーザーの要望や疑問、課題を探る手法です。
主にチャットボットやサイト下部に対してのいいね・バットボタンなどを設置しておくことで、直接的にユーザーからのWEBサイトの評価を知ることが可能です。
- ヒートマップ
ヒートマップは、ウェブページやアプリ画面上でユーザーがどの部分をよく見ているか、どの部分によくカーソルを合わせているか、あるいはどの部分をクリックしているかなどのデータを可視化したものです。この可視化されたデータは、ユーザーの行動パターンや興味関心を把握するのに役立ちます。
- アクセスログの解析
ウェブサイトやアプリのアクセスログを分析することで、ユーザーの行動パターンやサイト利用の傾向を把握することができます。
特定のページへの訪問回数や滞在時間、クリックされた要素、離脱したページなどのデータから、ユーザーの行動パターンを把握することが可能です。
ユーザーの問題や不満を洗い出し、改善の方向性を明確にします。
2.目標設定・戦略策定
リサーチと課題分析の結果をもとに、UX改善の目標を設定します。
目標は具体的かつ測定可能な数値を設定し、KPIを設定することで進捗を確認できるようにすることが大切です。
また、目標達成のための戦略を立て、改善プロジェクトの方向性を決めましょう。すべて一度で改善しようとせず、優先順位をつけることも重要です。
3.ユーザーテスト
目標と戦略が明確になったら、次はプロトタイプ作成とテストの段階です。
UX改善のアイデアをプロトタイプ（試作品・テスト製品）に落とし込み、ユーザーテストを行います。
実際にプロトタイプを試してフィードバックを収集し、UXを向上させるために、さらなる改善案を検討しましょう。
4.UXデザイン・開発
プロトタイプとテストの結果をもとに、改善されたUXデザインを作ります。
使いやすく、ユーザーが目的を達成しやすい導線づくりを意識したUIをデザインしましょう。開発チームによる実装を始め、実際のシステムに反映させます。
5.ユーザーテスト・最終確認
開発が完了したら、最終的なユーザーテストを行い、改善の効果を確認します。
ユーザーによるテストを通じて、最終的なUXを確認し、問題がないことを確認しましょう。
必要な修正を行い、リリースの準備に入ります。
UI/UX改善の成功事例4選
ここからは、良いUI/UXを提供している企業の事例を紹介します。
1. Netflix
Netflixは、ユーザーの視聴履歴や好み、評価にもとづいて個別にカスタマイズされたコンテンツを提供しています。ユーザーは自分に合った映画やテレビ番組を簡単に見つけやすくなり、視聴体験の向上につながっています。
データベースとしてユーザーの視聴履歴や関連動画を分析し、それぞれの動画の評価に基づいた動画のレコメンドを行うことで、よりユーザーの視聴維持率や、サービス利用のリピート率の向上を目指しています。
パーソナライズされたコンテンツを提供することで、顧客満足度が向上し、サブスクリプションの成長に大きく貢献していると言えるでしょう。
2. CokeOn
コカ・コーラ公式アプリ「CokeOn」は、対象の自動販売機で飲み物を買うと、スタンプを貯めてドリンクを交換できるアプリです。CokeOnでは、サブスクリプションサービスとして月額で31本までの好きな飲料を飲めるサービスを提供していましたが、ユーザーによっては毎日購入が難しい場合もあり、解約率の高さが懸念となっていました。
そこで「Coke ON」は、位置情報を活用してユーザーに近くの販売機をリアルタイムで表示することで、ユーザーにサブスクを活用した飲料の入手の機会を与え、購入の機会損失を防いでいます。
このようなユーザー個人の情報の取得とマップ機能を活用することで、デジタル上でのユーザーの行動喚起やサービス訴求を強め、結果的に解約率の低下とユーザーの満足度の向上に寄与しました。
そのほかにもアプリの利用を通じて飲料の購買履歴からウェブサイト閲覧など、多岐にわたるアプリ利用データ（行動データ）を収集し、有効に活用しています。
また、ユーザーに対して特典やキャンペーンを提供することで、顧客ロイヤリティ向上も図っています。リアルタイムでWEBやアプリといったデジタルだけでなく、ユーザーの私生活やパーソナライズされた状況を考慮した上で、自社のサービスの拡大を図っています。
3. Airbnb
Airbnbは、シンプルなデザインと直感的なナビゲーションを重視することで、UXを向上させました。これまでの事例とは少し異なりますが、デザインを起点としたUI/UXの改善で、ユーザーがより宿泊先を探しやすいように改善を重ねてきました。
Airbnbは全世界191カ国にある不動産を短期で利用したいユーザーをマッチングさせるサービスとして機能しています。簡単に宿泊施設を検索し、予約を行える仕組みづくりが行われています。
実際に、Airbnbのサイト・アプリではユーザーが部屋探しの際に入る画面上では「日付」と「人数」のみが表示され、高度なこだわりや条件は後から指定することが可能となっています。
最初の段階では、重要で、後から変更される可能性が低い情報を最初の画面に配置し、詳細な情報は後から追加して検索可能になっています。
そうすることで、部屋探しが必要となっている顕在的かつ、緊急性の高いユーザーは、最低限の手続きだけで予約が可能なので、使い慣れていない方でもスムーズに予約が可能です。
また、写真やレビューの充実にも注力しており、信頼性を高めることで、ユーザーが安心して利用できる環境を提供しています。
4.Yenta
Yentaは、AIを活用してビジネス展望の近い人々をマッチングし、ユーザーのビジネス的な人脈を広げるアプリです。
このアプリはUI/UXの面で注目されており、1日に興味があるかどうかを判断できる相手は10人に制限されています。これによってユーザーのエネルギー消耗を抑える効果があります。
また、Facebookなどの機能に近く、このビジネスマッチングアプリで出会ったユーザーがつながっているユーザーがレコメンドされるなど、親和性の高い出会いを創出しやすいため、ユーザーの出会いの質を高められる傾向があります。
加えて、マッチングが成功すると、ユーザーのタスクが増えて負荷が高まる可能性があるため、ネガティブな印象を与える制限を設けることで負担を軽減し、アプリの評価を向上させる試みが行われています。
近年、習慣化を促進するために目標を低く設定する考え方が広がっており、このアプリの10人制限も同じ発想で、ユーザーが無理をしないように工夫されています。
アプリの利用者はベンチャー企業の経営者から学生、有名企業の従業員まで多岐にわたっており、マッチングだけでなく、自分の適性を判断するためのテストも提供され、その結果がマッチングデータに活用されています。
これらの他にもUI/UXの改善事例を知りたい方は、下記の記事でより詳しくまとめています。気になる方はぜひご参考ください。
UX/UI改善の成功事例5選！改善プロセスや実施のポイントを解説
▼下記の資料では、WEB集客の具体事例をわかりやすく解説しています。
・WEB集客の具体的な方法
・WEB集客の成功事例とマーケティング戦略のポイント
・WEB集客のマーケティング戦略を立案する際のコツ
本資料では、WEB集客の具体的な方法と成功事例をマーケティング戦略別に徹底解説しています。Web集客に課題や問題をお抱えの方はもちろん、Web集客に興味のある方も、ぜひ下記の資料をダウンロードしていただき、貴社のマーケティング活動にお役立てください。
UX改善の具体的な6つの手法
ここからは、UXを改善するための具体的な施策を解説します。
1. ページ読み込み速度を改善する
ページ読み込み速度の最適化は、UXを向上させる重要な要素です。
ページの読み込み速度が遅いと、ユーザーにとってストレスになり、サイトからの離脱につながる可能性があります。
キャッシュの活用や画像の最適化、ファイルの圧縮、JavaScriptやCSSの最適化などによって実現できるでしょう。
また、コンテンツのパフォーマンスをモニタリングし、改善の余地がある場合には迅速に対応することが重要です。
2. レスポンシブデザインを導入する
PCサイトだけでなく、モバイルユーザーにも優れたUXを提供することも大切です。
近年はモバイルデバイスが広く普及しており、ユーザーはさまざまなデバイスからWebサイトやアプリにアクセスします。
デバイスのサイズや解像度に応じてコンテンツを適切に表示する「レスポンシブデザイン」を導入し、モバイルデバイスへの最適化を図りましょう。
3. ユーザーテストを実施する
ユーザーテストは、実際のユーザーがWebサイトやアプリを利用する際の行動を把握し、課題や問題点を特定するための重要な手法です。
A/Bテストやユーザビリティテストを通じて、UXの不具合や改善点を明確にしつつ、効果的な改善策を立てましょう。
ユーザーの視点を取り入れつつ、フィードバックにもとづいて改善することにより、ユーザーニーズに合致したUXを提供することが可能です。
4. ユーザーフローを最適化する
フォームの簡素化やCTAの最適化など、ユーザーフローの最適化を図りましょう。
効果的なCTAによって、ユーザーの興味関心を惹くことができます。ボタンのデザインやカラー、配置、文言の選定などもCTAの最適化に影響を与えます。
また、目的に応じて異なるCTAを設計し、ユーザーの行動に対して最適な方法を模索することも大切です。
5. パーソナライズしたコンテンツを提供する
ユーザーの興味関心や行動履歴にもとづいて、個別にカスタマイズされたコンテンツを提供することで、エンゲージメント向上につながります。
パーソナライズしたコンテンツを提供することで、ユーザーがより興味関心を抱きやすく、Webサイトやアプリ上の滞在時間を延ばせます。
行動履歴、興味、購買履歴などを活用して、ユーザーにとって価値のある魅力的なコンテンツを提示しましょう。
6.シームレスなナビゲーションの設置と誘導
シームレスなナビゲーションは、ユーザーエクスペリエンスの向上に極めて重要な役割を果たします。
このナビゲーションは、ユーザーがウェブサイト内をスムーズに移動できることを意味します。使いやすく直感的なナビゲーションは、ユーザーが目的のページに迷うことなく辿り着けるようにユーザーの行動をサポートするものです。
また、適切なメニュー構成やサイトマップの整備によって、ユーザーが求める情報やサービスに簡単にアクセスできる環境を提供することで、利便性を高め、ユーザーの満足度を向上させる効果があります。
例えば、ECサイトにおいてユーザーが簡単に商品カテゴリにアクセスし、商品ページからショッピングカートにスムーズに移動できるようなナビゲーションを提供することで、ユーザーはストレスなく目的の商品を見つけることができます。
その結果、購買意欲が高まり、サイトの売上を向上させることができるでしょう。
シームレスなナビゲーションは、ユーザーがウェブサイト内で目的地にスムーズに到達できるために不可欠な要素です。
適切なメニュー構成やサイトマップの整備を通じて、ユーザーが簡単に情報やサービスにアクセスできるよう心掛けることで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、ウェブサイトの成功につなげることができます。
▼下記の資料では、UX/UI改善のプロセスや実施ポイントをわかりやすく解説しています。
・UX/UIを改善するプロセス
・UX改善を成功させるポイント
・UX/UI改善の成功事例
デジタルマーケティングにおける顧客対応がますます重要性を増している今、UX/UI改善の改善が必要不可欠です。
もし「UX改善の具体的なプロセスが分からない」や「考え方や改善のポイントを詳しく知りたい」とお考えの方は、ぜひ資料を無料ダウンロードして、自社サイトの改善のチェックシートとしてお役立てください。
UX改善でユーザーに寄り添ったUXを提供しよう
UXを向上させるには、継続的な改善サイクルが最も重要です。ユーザーのニーズや課題を把握し、改善の効果検証を通じて、新たな課題や改善点を見つけましょう。
Web接客ツール「CODE Markering Cloud」では、ユーザーのサイト内行動履歴をもとに、一人ひとりへの接客を最適化することができます。
当ツールによるUX改善でCVRやROI向上を図り、ビジネスの成果をさらに高めたい場合は「CODE Marketing Cloud」をぜひご利用ください。
▼下記では、デジタルマーケティング戦略、集客、接客、営業などの全方向からDX実現をサポートするさまざまな資料をダウンロードできます。
・Webサイトからの離脱率の改善
・Web接客におけるシナリオ設計
・Web接客ツールの効果的な施策
・UX/UI改善プロセスや実施のポイント
上記のような課題がある方は、ぜひ参考資料としてご活用ください。
