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「CXって何で必要なの？」
「CXを向上させた事例からヒントがほしい」
といった悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。近年、競合他社と差別化するために大手企業や中小企業もCXを導入し、自社の商品やサービスを提供しています。CXを導入した結果、効果的な成果を出している事例があるようです。
そこで本記事では下記について解説します。
- CX（カスタマーエクスペリエンス）について
- CXを向上させた事例について
- CXを向上させるメリット・方法について
「自社の商品やサービスの購買率を上げたい」といった悩みを抱える方は、CXの事例を参考にしてください。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、日本語に直訳すると「顧客体験」です。つまり、顧客が商品やサービスを購入するまでの段階から、利用後のアフターフォローを含めた一連の体験を指します。
企業は商品やサービスを提供するだけで、顧客の満足度を向上できるとは限りません。顧客の満足度を高め、購入・リピートへ繋げるには、販売だけでなく顧客体験を提供する必要があります。
そのため、企業はCXを向上させる取り組みが重要になるでしょう。CXを向上させた事例を参考に、改善するための戦略を練りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
CXを向上させた事例5選
CXを向上させた事例について、下記5社を解説します。
- スターバックス
- パナソニック
- ニトリ
- ANA
- TikTok
CXについての理解度を深めたかは、ぜひ事例を参考にしてください。
CXを向上させた事例1.スターバックス
スターバックスでは、下記の3要素から顧客体験を提供しています。
- 「PARTNERS」
- 「PRODUCTS」
- 「SORE PORTEFOLIOS」
「PARTNERS」とは、従業員を指します。スターバックスでは、従業員が顧客の様子を察し、適切な接客ができる環境を心掛けています。一人ひとりに丁寧な接客をし、配慮の行き届いた顧客体験は重要です。
「PRODUCTS」とは、スターバックスでしか販売していない商品を指します。定番のスターバックスコーヒーやフラペチーノなど、スターバックスでしか提供できない商品は、顧客の満足度を高める体験です。
「STORE PORTFOLIOS」とは、スターバックスにしかない空間づくりを指します。スターバックスでは、居心地の良い空間デザインを提供していますが、同じ店舗はありません。顧客は違うスターバックスの店舗に訪れるたび、新しい体験を得ることができます。
スターバックスでは、店舗に訪れる前の段階から、購入後のアフターフォローを取り入れ、競合他社と差別化して成長を続けています。
CXを向上させた事例2.パナソニック
パナソニックでは、CX管理ソリューションを導入し「CX起点のマーケティング活動」を取り入れています。つまり、顧客体験を監視し、得たデータをもとにユーザー視点を取り入れ、商品企画やデザイン作成、プロモーション、カスタマーサクセスなどの分野で、一貫性のあるCXを提供しています。
ユーザー視点に合わせた顧客体験を取り入れることで、顧客は親近感を持ち信頼性を持って、商品やサービスを購入できる仕組みです。顧客体験をただ作ればいいわけではなく、ユーザーのニーズを捉えて与えることが重要だと言えるでしょう。
CXを向上させた事例3.ニトリ
ニトリは、新しい顧客体験の提供や付加価値の効率化を目指す「バーチャルショールーム」を公式通販サイトで提供しています。
バーチャルショールームとは、スマートフォンやパソコン、アプリなどからアクセスできるショールームです。ニトリのバーチャルショールームでは、都内最大級の売り場を誇る、東京都目黒区に位置する「ニトリ目黒通り店」の4階家具フロアを映しています。
この仕組みによりこれまで家具を実際に店舗に訪れて確認しなければならない工数をWeb上で完結できるようになったため、Webからの注文や通販などのECによる売上が、前期比59.2％増の705億円という結果になりました。
引用：ニトリがVR活用のバーチャルショールームで実店舗のような買い物体験を実現
Webからの流入を向上させ、効率的な販促を実現しました。
CXを向上させた事例4.ANA
ANAでは、社内にCX推進室を設置し、CX向上を目指す取り組みを行っています。ANAは、新型コロナウイルスの影響によって減便したにも関わらず、高品質な接客が高く評価され、2022年のCXランキングでは3位にランクインしています。
（参照元：顧客体験価値ランキング2022）
ANAが行ったCX施策のひとつに「ストリーミングエンジン」という施策があります。
ストリーミングエンジンは、ANAを利用する顧客ひとりひとりの行動情報である予約・決済・搭乗のチェックインといった行動データを、運用側であるANAの旅客機の離着陸や搭乗ゲートの変更といった運航の状態変化とリンクさせました。
それにより、ユーザー単体の行動とリンクした情報発信ができることでパーソナライズされたWeb接客を可能にしました。ストリーミングエンジンによる成果として、顧客が早めに搭乗ゲートにきてくれたり、顧客都合による着陸の遅延などを抑えることに成功しました。
CXを向上させた事例5.TikTok
TikTokでは、顧客を飽きさせないために、動画配信を通して期待以上の体験価値を提供しています。TikTokは、ユーザーが見た動画やお気に入りする動画をシステム上で解析し、興味があるコンテンツを表示させています。
その上でTikTokは、2021年6月時点での視聴者層の24.5%が主婦層であることを受けて「TikTok売れ」と称される動画コマースに向けてARエフェクトで商品体験ができる仕組みを提供しました。
その結果、CPCが通常約60円から12円ほどにダウン、CVRが通常で0.55%のものを4.44%まで引き上げることに成功した事例も生まれました。
「飽きない動画提供プラットフォーム」から「売れる動画提供プラットフォーム」へも領域を広げることで、Web・アプリ上での利用者数を増やした事例です。
▼下記の資料では、CX向上に役立つWeb接客ツールの導入ポイントや、さまざまな業種の成功事例をわかりやすく解説しています。
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CXが重要視される理由は？CXを向上させるメリット
CXが重要視される理由は、顧客との差別化です。世の中には、1つの商品に対してさまざまなサービスが存在します。サービスが多岐にわたる中、競合他社と差別化をするには、CXの事例で解説したように、企業ごとに武器となる要素を展開することも視野に入れるべきでしょう。
たとえば、食べ物を販売する場合、実店舗とECサイトで分けられます。販売している実店舗とECサイトは、1つではなく多岐にわたるので、自社を選んでもらうための施策が重要です。そのためには、顧客体験を与えファンになってもらう必要があります。
また、CXを向上させると下記のようなメリットがあげられます。
- 顧客ロイヤルティが高まる
- 口コミから宣伝効果が期待できる
顧客体験を取り入れると、商品やサービスをただ購入するのではなく、接客などを通じて付加価値を提供します。付加価値は、ユーザーの信頼性を高めるので、商品やサービスを購入してもらいやすくなります。
そのため、商品やサービスの購買率を高めるには、CXが重要になるでしょう。
▼CXの向上には、UX/UI改善が欠かせません。そこで以下では、UX/UIの改善プロセスや実施ポイントをわかりやすく解説しています。
・UX/UIを改善するプロセス
・UX改善を成功させるポイント
・UX/UI改善の成功事例
デジタルマーケティングにおける顧客対応がますます重要性を増している今、UX/UI改善の改善が必要不可欠です。そこで「UX改善の具体的なプロセスが分からない」や「考え方や改善のポイントを詳しく知りたい」とお考えの方は、下記の資料を自社サイトの改善のチェックシートとしてお役立てください。
CXを向上させる3つの方法
CXを向上させるには下記の方法が効果的です。
- 顧客と商品の一貫性を把握する
- ユーザー視点で課題を可視化する
- 課題を改善するための効果検証する
売上を伸ばすには、顧客ロイヤルティを上げる必要があり、その施策としてCXの向上が重要です。CXの向上を通じて売上を伸ばしたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
顧客と商品の一貫性を把握する
顧客と商品の一貫性を把握するのは、優れた顧客体験を提供するために必要です。一貫性が欠けたメッセージや情報は、顧客に不信感を与える可能性があります。顧客からの信頼を得て、商品やサービスを購入してもらうためにも、一貫性を把握することが重要です。
CXを向上させるために、顧客と商品の一貫性を把握するための方法は下記があげられます。
- ブランドの統一
- 商品情報の正確性
- アンケートやレビュー分析
たとえば、顧客と商品の一貫性を持たせるには、ユーザーが実際に使用した感想をもとに、商品やサービスに取り入れる必要があります。顧客からの感想は、実際に思っている率直な意見であるケースがほとんどです。得た情報をもとに改善すれば、一貫性がある商品やサービスを提供できるでしょう。
ユーザー視点で課題を可視化する
ユーザー視点で課題を可視化するのも、CXを向上させる方法です。商品やサービスを販売する企業に多いのは、自社目線で考えてしまうことです。企業内で良いと思ったアイデアでも、顧客が使用すると満足度が上がらないケースも少なくありません。
商品やサービスの購買率を高めるには、ユーザーが抱える悩みや問題に視点を当てる必要があります。ユーザー視点の課題を可視化するには、下記の方法が効果的です。
- アンケートやインタビュー
- 商品サンプルを利用したテスト
- データ分析
たとえば、まだ販売していない商品やサービスの場合、サンプルを使用してもらえれば、ユーザーが抱える課題を分析できます。得た情報をもとに、商品やサービスの修正を行い、販売をすれば、信頼性や納得感を持って購入してもらえるでしょう。
また、商品やサービスを販売をするときは、サンプルで得た口コミを載せることで、より信頼性を高められる可能性があります。
課題を改善するための効果検証する
CXを向上させるには、課題を改善するための効果検証も必要です。課題を改善するために効果検証を実施すると、より良い商品やサービスが生まれるので、ユーザーの顧客満足度の向上にも繋がります。
効果検証する際、主に実施される方法は「ABテスト」です。ABテストとは、Aの商品とBの商品を比較検討する方法です。たとえば、Webサイトで特定の要素やコピーを変更し、それぞれのバージョンで比較します。結果をもとに改善すれば、より良い商品やサービスが完成します。
より良質な商品やサービスを提供するには、常に効果検証をしなくてはいけません。また、市場の状況によって流行も変化するので、課題に対する解決方法を分析することは重要です。
そのため、CXを向上させるためには、常に課題を改善するための効果検証が必要だと言えるでしょう。
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PDCAを回す目的やメリット・デメリットをもとに、ベストなツールをご紹介しています。
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・Web接客におけるシナリオとは？
・Web接客でシナリオ設計する理由や効果
・Web接客のシナリオ設計手順
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