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WEBチャット（ウェブチャット）は、WEBサイトやアプリケーション上でリアルタイムにコミュニケーションを取るための便利なツールです。
この記事では、WEBチャットの基本的な概念から、おすすめの無料ツールの紹介、WEBチャットを導入する方法、そしてメリットやデメリットついて詳しく解説します。
WEBチャットとは？
WEBチャットとは、インターネット上でリアルタイムにコミュニケーションを行うサービスのことです。
WEBチャットでは、テキストや画像、音声などのメディアをやりとりできます。WEBチャットには、人間同士が対話するものと、人間とコンピュータが対話するものがあります。人間とコンピュータが対話するWEBチャットを「チャットボット（Chatbot）」と呼びます。
WEBチャットとチャットボットの違い
WEBチャットとチャットボットは、インターネット上でコミュニケーションを行うためのツールという点では同じですが、その仕組みや機能には大きな違いがあります。
WEBチャットとは、人間同士がリアルタイムにテキストや音声、画像などをやり取りすることができるサービスです。
一方、チャットボットとは、人工知能や自然言語処理などの技術を用いて、人間の言葉に対して自動的に応答するプログラムです。
WEBチャットのメリットは、人間らしい感情や表現を使ってコミュニケーションができることや、質問や要望に即座に対応できることです。
しかし、WEBチャットのデメリットとしては、人間のオペレーターが必要なためにコストがかかることや、時間帯や人員の都合によって対応できない場合があることなどが挙げられます。また、WEBチャットではプライバシーの保護やセキュリティの確保が重要な課題です。
WEBチャットとチャットボットは、それぞれにメリットとデメリットがあるため、どちらを選択するかは、目的や状況に応じて判断する必要があります。
また、WEBチャットとチャットボットを組み合わせて利用することで、より効果的かつ効率的なコミュニケーションを実現することも可能です。
WEBチャットとWEB接客ツールの違い
WEBチャットと似た言葉として、「ＷEB接客ツール」があります。
WEBチャットは、人間同士がリアルタイムにテキストや音声、画像などをやり取りする機能のことですが、ＷEB接客ツールはWEB上でユーザーとコミュニケーションを図り、WEBサイト内で流入したユーザーの意図に合わせて接客を行うことを指します。
例えば、ECサイトの場合、ユーザーの属性や購買履歴、WEBサイトでの滞在時間などを総合的に考慮して、ユーザーが喜ぶようなキャンペーンやクーポンなどをポップアップ表示させて購買を促します。
また、初めてWEBサイトに訪問したユーザーには初回無料クーポンを配布して、リピーターには特別なオファーを提供するということも可能です。
こういったWEB接客ツールは、WEBサイトからの集客効果を最大化するための手法として非常に有効視されています。
▼下記の資料では、Web接客ツールについての導入ポイントや、さまざまな業種の成功事例をわかりやすく解説しています。
自社サイトを運用するにあたって、Web接客ツールの導入を検討しているものの「具体的な成果がイメージしづらい」とお感じの方は、ぜひ無料でダウンロードしていただき、自社サイトの改善のチェックシートとしてお使いください。
WebチャットとLINEチャットの違い
WebチャットとLINEチャットは、用途や機能面で大きな違いがあります。
業務での活用を検討する際は、それぞれの特徴を理解しておく必要があります。
Webチャットはビジネスでの利用に特化した機能を備えています。社内外とのコミュニケーションやプロジェクト管理、ファイル共有など、業務に必要な機能が統合されているのが特徴です。
一方、LINEチャットは個人間のコミュニケーションを主な目的としています。気軽なやり取りには適していますが、ビジネスで求められる高度なセキュリティや管理機能は限定的です。
例えば、Webチャットでは詳細な権限設定やログ管理が可能で、企業の情報セキュリティポリシーに沿った運用ができます。プロジェクト管理ツールやカレンダーとの連携など、業務効率を高める機能も充実しています。
お客様対応や非公式なコミュニケーションにはLINEチャットが適している一方、社内の重要な情報のやり取りやプロジェクト進行には、Webチャットの活用がおすすめです。
目的に応じて使い分けることで、効果的なコミュニケーションが実現できるでしょう。
Webチャットと他ツールの違い比較表
Webチャットと他のコミュニケーションツールには、それぞれ違いがあります。
目的に応じて適切なツールを選択すれば、効果的なコミュニケーションが実現できます。
主な違いを比較表で確認してみましょう。
| 主な用途 | 特徴 | |
| Webチャット | 社内外とのリアルタイムコミュニケーション | 双方向のやり取りが可能ファイル共有や外部連携が充実詳細な権限管理が可能 |
| チャットボット | 自動応答による問い合わせ対応 | AIによる自動応答24時間365日対応可能定型的な質問への回答に最適 |
| Web接客ツール | Webサイト上での来訪者対応 | 訪問者の行動に応じた声掛けリアルタイムの行動分析コンバージョン率の向上に効果的 |
| LINEチャット | カジュアルなコミュニケーション | 気軽な連絡が可能スタンプなどで感情表現が豊か個人利用との親和性が高い |
例えば、プロジェクトでのチーム連携にはWebチャットが最適です。ファイル共有やタスク管理など、業務に必要な機能が統合されているからです。
一方、Webサイトでの問い合わせ対応では、チャットボットやWeb接客ツールが効果を発揮します。24時間の自動応答や、訪問者の行動に応じた最適なアプローチが可能です。
それぞれのツールには得意分野があり、一つのツールですべてをカバーする必要はありません。
目的や状況に応じて適切なツールを選択し、必要に応じて組み合わせることで、より効果的なコミュニケーション環境を構築できるでしょう。
Webチャットの2つの種類
Webチャットを導入する際、最初に検討すべき重要なポイントが「クラウド型」と「オンプレミス型」の選択です。
それぞれのタイプには特徴的なメリット・デメリットがあり、企業の規模や業務形態、セキュリティ要件によって最適な選択肢が変わってきます。
ここでは、2つのタイプの特徴を詳しく見ていきましょう。
クラウド型
クラウド型Webチャットは、インターネットを通じてサービスを利用する形態です。サーバーの構築や運用管理が不要で、月額制の利用料金を支払うことで、すぐにサービスを開始できます。
このタイプの最大のメリットは、初期費用を抑えた導入が可能な点です。サーバー構築のための設備投資が不要で、利用人数に応じた柔軟な契約変更も可能です。
提供企業によるセキュリティアップデートや機能追加が自動で行われるため、システム管理の手間も最小限に抑えられます。
一方、デメリットはカスタマイズ性の制限です。標準機能での運用が基本となるため、独自の機能追加や既存システムとの緊密な連携には限界があるでしょう。
インターネット環境に依存するため、通信障害時にサービスが利用できなくなる可能性もあります。
代表的なクラウド型Webチャットには、SlackやChatwork、Microsoft Teamsなどがあります。特にSlackは直感的な操作性と豊富な外部連携機能で、多くの企業に選ばれています。Microsoft TeamsはOffice製品との連携が強みで、すでにMicrosoft製品を活用している企業との相性が良いでしょう。
クラウド型は、中小企業やスタートアップ向けで、システム管理の負担を軽減しつつ効率的な環境を構築できます。システム管理の負担を抑えながら、効率的なコミュニケーション環境を実現できるからです。
オンプレミス型
オンプレミス型Webチャットは、自社でサーバーを構築し、システムを運用する形態です。初期費用は高くなりますが、自社のセキュリティポリシーに沿った細かな設定や、独自のカスタマイズが可能となります。
このタイプの最大のメリットは、データの完全な管理が可能な点です。チャットの内容やファイル共有のデータをすべて自社サーバーで管理できるため、機密性の高い情報を扱う企業に適しています。
既存システムとの緊密な連携や、業務フローに合わせた独自機能の追加も実現できます。
一方、デメリットは高額な初期投資と運用管理の手間が挙げられます。サーバーの構築費用に加え、保守・運用のための専門スタッフも必要となるでしょう。
システムの更新やセキュリティ対策も自社で行う必要があり、継続的なコストと労力が発生します。
代表的なオンプレミス型Webチャットには、Rocket.ChatやMattermost、あるいはMicrosoft Teams のオンプレミス版などがあります。特にRocket.ChatとMattermostは、オープンソースで提供されており、高度なカスタマイズが可能です。
オンプレミス型は、主に大企業や金融機関、公的機関など、高度なセキュリティ要件が求められる組織に向いています。独自の業務システムとの連携が必要な場合や、通信環境に制約がある環境でも、安定したサービス提供が可能です。
Webチャットの主な機能
Webチャットには、ビジネスコミュニケーションを効率化するための多彩な機能が搭載されています。単なるメッセージのやり取りだけではなく、ビデオ通話やファイル共有、タスク管理など、業務に必要な機能を使用できます。
主な機能は、以下のとおりです。
- テキストチャット
- ビデオ／音声通話
- タスク管理
- ファイル共有
- 外部ツール連携
それぞれの機能で何ができるかを確認していきましょう。
テキストチャット
テキストチャットは、Webチャットの基本となる機能です。個人間での1対1のコミュニケーションから、チーム全体でのグループチャットまで、状況に応じて使い分けることができます。
個人チャットでは、特定の相手と機密性の高い情報をやり取りできます。例えば、人事評価の相談や、取引先との個別交渉など、限られた関係者間での会話に適しています。
一方、グループチャットは、プロジェクトチームや部署単位でのコミュニケーションに活用できます。
メンション機能を使えば、大人数のグループチャット内で特定のメンバーに確実に情報を届けられます。「@ユーザー名」の形式で相手を指定すれば、必要な人に必要な情報を漏れなく伝えることができます。
スレッド機能は、1つの話題に関する会話を整理するのに役立ちます。メインの会話の流れを乱すことなく、特定のトピックに関して深い議論を展開できるため、複数のプロジェクトが同時進行する環境での情報整理に効果的です。
絵文字やスタンプ機能は、文字だけでは伝わりにくい感情やニュアンスを表現するのに役立ちます。
特にリモートワーク環境では、対面でのコミュニケーションで自然と伝わる表情や雰囲気を補完する要素となっています。
ビデオ／音声通話
ビデオ／音声通話機能は、テキストチャットだけでは伝わりにくい細かなニュアンスや、複雑な内容を効率的に共有するための機能です。リモートワークが普及する中で、その重要性は高まっています。
特にビデオ通話では、表情や身振り手振りを含めたコミュニケーションが可能です。商談や企画会議、チームミーティングなど、より深い議論が必要な場面で効果を発揮します。
音声のみの通話は、移動中や手元の作業をしながらの打ち合わせなど、より機動的な状況で活用できるでしょう。
画面共有機能を使えば、資料やデータをリアルタイムで共有しながら説明できます。例えば、提案資料のレビューや、システムの操作手順の説明、デザインの確認など、視覚的な情報を伴う作業をスムーズに進められます。
相手の画面を共有して確認できるため、トラブルシューティングなどのサポートにも最適です。
録画機能は、会議の内容を後から確認したり、欠席者と共有したりする際に役立ちます。重要な商談や全体会議の内容を記録として残せるほか、マニュアルやトレーニング資料の作成にも活用できます。
録画データは自動で保存され、必要な関係者と簡単に共有できるのも特徴です。
それぞれの機能は、通信環境に応じて画質や音質を自動調整する機能も備えており、安定したコミュニケーションを実現します。参加者数の制限や、画面共有の権限設定など、セキュリティ面でも充実した機能を提供しています。
タスク管理
タスク管理機能は、チャットでの会話から生まれたタスクを確実に実行に移すための機能です。会話の中で決まった作業や依頼事項を、その場でタスクとして登録し、進捗を管理できます。
タスクの作成は、チャット画面から直感的に行えます。会話の内容を元にタスクを作成し、担当者を割り当てることで、誰が何をいつまでに行うべきかを明確にできるでしょう。
例えば、プロジェクトのキックオフミーティング後に、各メンバーの担当業務をすぐにタスクとして登録し、スムーズに実行へ移行できます。
進捗管理機能では、タスクの状態を「未着手」「進行中」「完了」などのステータスで管理できます。担当者は自身の作業状況を随時更新でき、関係者全員がリアルタイムで進捗を把握できるでしょう。
期日設定機能を使えば、タスクの締切日を明確化できます。設定された期日が近づくと自動で通知が届くため、期限の見落としを防げます。
複数のタスクを関連付けることで、業務の順序や依存関係も管理しやすくなるでしょう。
タスク管理機能は、単なるTo-Doリストとしてだけではなく、チームの生産性を向上させるツールとして機能します。会話とタスクを一元管理すれば、情報の分散を防ぎ、効率的なプロジェクト運営を実現できるでしょう。
ファイル共有
ファイル共有機能は、Webチャットの中でも特に業務効率化につながる機能です。
会話をしながら必要なファイルをその場で共有でき、情報のやり取りがスムーズにできます。
対応ファイル形式は豊富で、オフィス文書（Word、Excel、PowerPoint）はもちろん、PDFや画像ファイル、音声・動画ファイルまで幅広く対応しています。
プログラミングのソースコードや圧縮ファイルなども共有できるため、さまざまな業務シーンで活用できます。
共有方法は、直感的な操作で実現できます。ファイルをチャット画面にドラッグ＆ドロップするだけで瞬時にアップロードが完了し、URLリンクとしての共有も可能です。
特に大容量ファイルの場合、URLでの共有が便利です。受信者側は、ブラウザ上で内容をプレビューできるため、すぐに確認作業に移れます。
ファイルサイズの制限は、Webチャットサービスによって異なります。通常の無料プランでは1ファイルあたり数十MBまでですが、有料プランでは数GBまで対応可能です。
大容量ファイルの共有が必要な場合は、プラン選択時にこの点も考慮すると良いでしょう。
共有したファイルは、チャット内で一元管理されるため、後から必要な資料を探す手間も省けます。
検索機能を使えば、ファイル名やファイルの中身からも素早く目的のファイルを見つけられ、アクセス権限の設定により、機密性の高いファイルの取り扱いも安全に行えます。
WEBチャットの作り方｜5ステップ
WEBチャットを作るには、以下の5つのステップを踏む必要があります。
- チャット用のサーバーを用意する
- サーバーとユーザー間の通信プロトコルを決める
- ユーザー側のWEBページを作成する
- サーバー側のチャットロジックを実装する
- チャット機能をテストする
それぞれについて詳しく解説します。
1. チャット用のサーバーを用意する
チャット用のサーバーとは、ユーザーからのメッセージを受け取り、他のユーザーに送信する役割を担うコンピューターのことです。
チャット用のサーバーは、自分で用意することもできますが、クラウドサービスやレンタルサーバーを利用することもできます。
サーバーを用意する際には、セキュリティやパフォーマンスなどの要件に注意しましょう。
2. サーバーとユーザー間の通信プロトコルを決める
通信プロトコルとは、サーバーとユーザーがどのようにメッセージをやり取りするかのルールのことです。通信プロトコルには様々な種類がありますが、WEBチャットでは、HTTPやWebSocketなどがよく使われます。
HTTPは、ユーザーがサーバーにリクエストを送り、サーバーがレスポンスを返すという一方的な通信方式です。WebSocketは、サーバーとユーザーが双方向にメッセージを送受信できる通信方式です。
WebSocketは、リアルタイム性が高く、通信量も少ないという特徴があります。
3. ユーザー側のWEBページを作成する
ユーザー側のWEBページとは、ユーザーがブラウザで表示する画面のことです。WEBページを作成するには、HTMLやCSSやJavaScriptなどの言語を使います。
WEBページでは、ユーザーが入力したメッセージをサーバーに送信したり、サーバーから受け取ったメッセージを表示したりする機能を実装します。
また、デザインやユーザビリティなども考慮しましょう。
4. サーバー側のチャットロジックを実装する
サーバー側のチャットロジックとは、ユーザーから受け取ったメッセージを処理したり、他のユーザーに送信したりする機能のことです。
サーバー側のチャットロジックを実装するには、PythonやRubyやPHPなどの言語を使います。サーバー側では、メッセージの保存や管理や配信などを行います。
また、認証や暗号化なども必要に応じて実装しましょう。
5. チャット機能をテストする
チャット機能をテストするとは、実際にWEBチャットを使ってみて、動作や表示やエラーなどを確認することです。
テストでは、自分だけでなく、他の人にも参加してもらいましょう。テスト中に問題が発見されたら、修正して再度テストします。テストが完了したら、WEBチャットは完成です。
▼下記の資料では、Webサイトのシナリオ設定のやり方をわかりやすく解説しています。
- Web接客におけるシナリオとは？
- Web接客でシナリオ設計する理由や効果
- Web接客のシナリオ設計手順
デジタルマーケティングにおける顧客対応がますます重要性を増している今、Web接客を導入しようとお考えの方は、ぜひ下記の資料をでダウンロードして、自社サイトの改善にお役立てください。
WEBチャットツールおすすめ3選
WEBチャットツールには多くの種類があり、どれを選ぶか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。そこで、今回はWEBチャットツールのおすすめ3選を紹介します。
Slack
Slackは、世界中で利用されている人気のWEBチャットツールです。Slackでは、チャンネルと呼ばれるトピック別のグループに分けてメッセージをやり取りすることができます。
また、ファイルの共有やビデオ通話、外部サービスとの連携など、多彩な機能が揃っています。
Slackは無料プランもありますが、有料プランにするとメッセージの保存期間や参加人数などが制限されなくなります。
Chatwork
Chatworkは、日本発のWEBチャットツールです。Chatworkでは、メッセージのやり取りだけでなく、タスク管理やスケジュール管理なども行うことができます。
また、グループチャットや個人チャットだけでなく、ビジネスチャットと呼ばれる顧客対応用のチャットも提供しています。
Chatworkは無料プランもありますが、有料プランにするとグループチャットの参加人数やファイル容量などが増えます。
Microsoft Teams
Microsoft Teamsは、Microsoft 365の一部として提供されているWEBチャットツールです。Microsoft Teamsでは、メッセージのやり取りやビデオ通話だけでなく、WordやExcelなどのオフィスアプリケーションとも連携して作業することができます。
また、Microsoft Teamsはセキュリティや管理性にも優れており、企業向けのWEBチャットツールとして注目されています。Microsoft TeamsはMicrosoft 365のサブスクリプションに含まれています。
WEBチャットを活用するメリット
WEBチャットとは、インターネット上でリアルタイムにコミュニケーションを行うことができるサービスです。
WEBチャットには、テキストチャット、音声チャット、ビデオチャットなどの種類があります。WEBチャットを活用することで、どこにいても相手と話すことができるので、ビジネスやプライベートにおいて便利です。
まずは、WEBチャットのメリットを4つ紹介します。
- 時間や場所に制約されずにコミュニケーションができる
- 相手の表情や声などの非言語的な情報も伝えられる
- 複数の人と同時にやりとりができる
- チャット履歴やファイルなどのデータを保存しておくことができる
時間や場所に制約されずにコミュニケーションができる
WEBチャットは、スマートフォンやパソコンなどのデバイスとインターネット環境があれば、いつでもどこでも利用できます。
これは、遠隔地に住んでいる家族や友人と連絡を取ったり、海外のビジネスパートナーと打ち合わせをしたりする場合に非常に便利です。また、WEBチャットは、電話やメールよりも返信の速度が速く、リアルタイムにコミュニケーションができます。
これは、緊急の用事や相談事などにも適しています。
これらのコミュニケーションはWEBチャットに加え、シナリオ設計で自動対応ができるWEB接客ツールもおすすめです。WEB接客ツールの詳細は下記の記事からご確認いただけます。
相手の表情や声などの非言語的な情報も伝えられる
WEBチャットは、テキストだけでなく、画像や音声、動画などのメディアも送受信できます。これは、相手の表情や声などの非言語的な情報も伝えられるということです。非言語的な情報は、感情や態度などを表す重要な要素です。
例えば、笑顔やウインクなどの表情は、親しみや好意を示すことができますし、声のトーンやイントネーションは、興味や疑問を示すことができます。
このように、WEBチャットでは、テキストだけでは伝わらないニュアンスも伝えることができます。
複数の人と同時にやりとりができる
WEBチャットは、一対一だけでなく、複数の人と同時にやりとりができます。これは、グループチャットやビデオ会議などの機能を利用することで可能です。
グループチャットでは、共通の話題や目的を持った人たちが集まって情報交換や意見交換をすることができます。ビデオ会議では、画面上に複数の人の顔が表示されてお互いに見える状態で会話をすることができます。
これは、家族や友人と楽しくおしゃべりしたり、仕事や勉強のプロジェクトを進めたりする場合に有効です。
チャット履歴やファイルなどのデータを保存しておくことができる
WEBチャットは、送受信したメッセージやファイルなどのデータを保存しておくことができます。これは、後から参照したい情報や重要な資料を見逃さずに管理することができるということです。
また、WEBチャットでは、検索機能やフィルター機能などを使って保存したデータを簡単に探すこともできます。これは、過去の会話内容や添付ファイルを確認したい場合に便利です。
WEBチャットを活用するデメリット
WEBチャットのデメリットは、以下のようなものが挙げられます。
- ユーザーの通信状況によって利用できないこともある
- プライバシーやセキュリティを守るコストがかかる
- クレーム対応や複雑なコミュニケーションには向かない
ユーザーの通信状況によって利用できないこともある
WEBチャットはインターネット環境や機器の不具合によって通信が途切れたり遅延したりする可能性があります。これは、WEBチャットの品質や安定性を低下させるだけでなく、相手との信頼関係や印象にも影響を与えるかもしれません。
例えば、重要な話をしている最中に通信が切れたり、返事が遅れたりしたら、相手はあなたに不満や不信感を抱くかもしれません。
また、インターネット環境や機器の不具合は、あなた自身のストレスやイライラにもつながるかもしれません。
プライバシーやセキュリティを守るコストがかかる
WEBチャットはセキュリティやプライバシーの問題が発生する可能性があります。WEBチャットでは、個人情報や機密情報を含むテキストや音声、画像などをインターネット上に送信します。
しかし、インターネットは誰でもアクセスできる公共の空間です。そのため、WEBチャットの内容が第三者に盗み見られたり、改ざんされたり、悪用されたりする危険性があります。例えば、WEBチャットで個人情報を交換したら、その情報が不正アクセスや詐欺の被害に使われるかもしれません。
また、WEBチャットで機密情報を共有したら、その情報が競合他社や敵対勢力に漏れるかもしれません。
クレーム対応や複雑なコミュニケーションには向かない
WEBチャットは相手の気持ちや態度を正しく理解できない場合があります。WEBチャットでは、相手の表情や声のトーン、ジェスチャーなどの非言語的な情報が伝わりにくいです。
これは、WEBチャットの感情表現やコミュニケーションスタイルに制限があるためです。例えば、WEBチャットでは笑顔やウィンクなどの表情を絵文字や顔文字で代用しますが、それらは本物の表情と同じ意味や効果を持ちません。
また、WEBチャットでは声のトーンや強弱を表す方法が限られています。そのため、WEBチャットでは相手の感情やニュアンスを正確に捉えることが難しいかもしれません。
WEBチャットの活用事例
続いて、WEBチャットの活用事例を紹介します。ポイントは以下の6つです。
- お客様からの問い合わせに対応する
- 定型的な社内問い合わせに対応する
- 問い合わせ対応時間を減らす
- WEBサイトを閲覧しているユーザーに話しかける
- 途中離脱を防ぐ
- FAQを紹介する
それぞれについて詳しく解説します。
お客様からの問い合わせに対応する
まず、イメージしやすいのが、お客様からの問い合わせに対応するという活用事例です。
みなさんも、WEBサイトを閲覧していると、「何か気になることはありますか？」「お問い合わせはこちらから」といった表示がされた経験があるのではないでしょうか。
WEBチャットはWEBサイトの右下などに常時表示できるため、ユーザーの視線に入りやすく、何か質問したいことがあればすぐにWEBチャットを使えるようになっています。
また、常時表示させることで「WEBチャット機能が付いているWEBサイトである」ということを気付いてもらうことができるとも言えるでしょう。
会員サイトにログインする前にWEBチャットを利用することができるようにしておけば、購入前のユーザーも匿名で気軽に問い合わせでき、途中離脱を防げるかもしれません。
定型的な社内問い合わせに対応する
いっけん意外に思われるかもしれませんが、社内ツールとしてもWEBチャットは役立ちます。
例えば、企業によっては、経理部は経費の清算などで社内問い合わせが非常に多いかもしれません。
その場合、よくある質問は、チャットボットを利用してもらうことで、経理部の慌ただしい業務が改善することもあるでしょう。
チャットボットで解決できず、必要な場合のみ経理部の社員が受け付けることになります。
問い合わせ対応時間を減らす
オペレーターの対応時間を減らすために、チャットボットを活用するのもよいでしょう。
チャット前に顧客情報や連絡先などを入力してもらうことで、オペレーターが問い合わせ対応にかかる時間を減らすことができます。
例えば、あらかじめ顧客情報を取引先責任者や営業担当者、営業履歴などと関連付けて登録しておき、WEBチャットが開始されるとその情報が自動表示されるＷEBチャットツールもあります。
オペレーターは、取引先責任者や営業担当者や営業履歴などを把握したうえで、対応できるため、効率的な進め方ができるでしょう。
さらに、複数人でWEBチャット対応する場合は、スムーズに引き継ぎが行えます。
顧客によっては「前にも同じことを話したが…」と困惑する方もいるため、会社全体で情報共有することが大切です。
WEBサイトを閲覧しているユーザーに話しかける
WEBチャットを活用すれば、WEBサイトを閲覧しているユーザーに話しかけることもできます。
例えば、トップページを閲覧しているユーザーに対しては「本日は何をお探しでしょうか？」と話しかけたり、商品ページを長時間閲覧しているユーザーに対しては「この商品について何か知りたいことはありますか？」と話しかけるとよいかもしれません。
まるで、アパレルスタッフの声かけのような接客をWEB上で展開できます。
とりわけWEBサイトでの購入に慣れていない人に対しては、安心して購入してもらうための手助けになるかもしれません。
途中離脱を防ぐ
WEB上の入力フォームの離脱率は70～80％とも言われており、それだけ多くのチャンスを逃していることになります。
そこで、WEBチャットを導入することで、ユーザーの行動に合わせたサポートが実現できます。
例えば、氏名や住所などをスムーズに入力完了できるようにフォローしたり、離脱しかけた時にキャンペーンやクーポンの情報をポップアップ表示させたりするのが効果的です。
そのほか、WEBサイトやアプリから離脱したユーザーに対して、メールやSMSを送る機能を備えたWEBチャットもあります。再度アプローチするなかで、ユーザーと対話するイメージです。
FAQを紹介する
ほとんどのWEBサイトでは、FAQページが用意されています。そういったFAQとWEBチャットを連携させることで、予想を付けてユーザーが知りたい情報を伝えたりFAQに誘導したりする活用方法もあります。
FAQページが用意されていても、何種類もの質問内容がある場合は、適切な情報までたどり着かないこともあります。そういったあたりもWEBチャットはフォローしてくれます。
Webチャットの選び方
Webチャットは、機能が豊富で使いやすそうなツールが増えている一方で、それぞれに特徴があり、自社に最適なものを選ぶのは簡単ではありません。
選定にあたっては、以下のようなポイントを確認すると良いでしょう。
- 料金プランを比較する
- セキュリティ対策を確認する
- 機能と使いやすさを比較する
それぞれ詳しく説明します。
料金プランを比較する
料金プランの比較は、Webチャット選定の際の判断材料の一つです。初期費用と月額費用のバランス、利用人数に応じた料金体系など、長期的な視点での検討が必要です。
多くのWebチャットサービスは、無料プランを提供しています。基本的なチャット機能やファイル共有など、必要最低限の機能を利用できるため、小規模なチームや試験的な導入に適しています。
しかし、利用人数や保存容量、機能面での制限があることも多く、事業規模に応じて有料プランへの移行を検討しなければなりません。
有料プランは、一般的にユーザー数に応じた従量課金制を採用しています。1ユーザーあたり月額数百円から数千円程度で、契約期間や一括支払いによる割引が適用される場合もあります。
機能の充実度に応じて複数のプランが用意されており、必要な機能に合わせて選択するようにしましょう。
各プランの機能の違いは事前に確認しておかなければなりません。
例えば、高度なセキュリティ機能や外部ツール連携、管理者向けの詳細な設定機能は、上位プランでのみ提供されることが一般的です。
将来的な機能拡張の必要性も考慮しながら、適切なプランを選択しましょう。
コスト面では魅力的に見える無料プランや低価格プランでも、運用上の制限や機能の制約が業務効率を低下させてしまう可能性があります。
導入後の運用コストや、業務効率化による経済効果も含めて、総合的に判断しましょう。
セキュリティ対策を確認する
セキュリティ対策は、Webチャット選定の重要なポイントの一つです。社内の機密情報や顧客データを扱うツールだけに、高度なセキュリティ機能を備えているかどうかの確認は不可欠です。
暗号化技術は、情報漏洩を防ぐ基本的な機能として必要です。通信経路の暗号化（SSL/TLS）はもちろん、保存データの暗号化にも対応しているかを確認しましょう。
特に、エンドツーエンドの暗号化に対応しているサービスは、より高度な情報保護が可能です。
アクセス制限機能も大切な要素です。ユーザーごとの権限設定や、IPアドレスによるアクセス制限、二段階認証の対応など、複数の観点からセキュリティを確保できるかどうかを確認するようにしましょう。
例えば、管理者権限を持つユーザーを限定したり、社外からのアクセスを制限したりする柔軟な設定が可能かどうかです。
ログ管理機能は、セキュリティ監査の観点から重要です。誰がいつどのような操作を行ったのかを記録し、必要に応じて追跡できる機能が必要だからです。
特に、機密情報の取り扱いや、重要なファイルのダウンロード履歴などを確認できることは、情報漏洩の防止や事後対応に役立ちます。
セキュリティ認証の取得状況も、サービスの信頼性を判断する指標となります。
ISO27001やSOC2などの国際的な認証を取得しているかどうかを確認しておくことで、セキュリティ管理体制の信頼性を評価できるでしょう。
機能と使いやすさを比較する
機能と使いやすさの比較は、実際の運用を見据えた選定ポイントです。豊富な機能を備えていても、使いづらければ導入効果は限定的になってしまいます。
実際の業務フローに合わせた機能の確認と、使いやすさの検証が必要です。
必要な機能が揃っているかの確認では、現在の業務で必要な機能はもちろん、将来的な拡張性も考慮する必要があります。
テキストチャットやファイル共有といった基本機能に加え、ビデオ通話やタスク管理、外部ツール連携など、業務効率化につながる機能の有無を確認しましょう。
直感的な操作体系や、わかりやすいインターフェースは、特に年齢層の広いチームで活用する場合には大切なポイントです。
例えば、メッセージの送信やファイルの共有、検索機能の使用など、基本的な操作がストレスなく行えるかどうかを確認しておきましょう。
モバイルアプリの提供は、現代のビジネスシーンでは必須の要件となっています。外出先での利用や、急な連絡対応など、スマートフォンからのアクセスが必要な場面は数多くあるからです。
iOS・Androidの両方に対応しているか、ブラウザ版と同等の機能が利用できるかなども導入前に確認しておきましょう。
多くのサービスは無料トライアル期間を設けているため、この期間を活用して実際の使用感を確認しておくことをおすすめします。
特に、日常的に使用する機能を中心に、操作性やレスポンス速度、チーム内での使いやすさを検証しましょう。
実際の業務での使用を想定したテストを行うことで、より適切な判断が可能になります。
WEBチャットを導入する時の注意点
続いて、WEBチャットを導入する時の注意点について解説します。ポイントは以下の3つです。
- 必要な機能がそろっているか
- 妥当なコストか
- セキュリティの問題がないか
それぞれについて深堀します。
必要な機能がそろっているか
まずは、必要な機能が過不足なくそろっているか再確認しましょう。
とりわけ困るのが、必要な機能が備わっていないということ。詳しく話を聞くと、欲しい機能を使うためには、もっとも高いプランに加入しなければいけないということも考えられます。
そのWEBチャットができる機能だけではなく、WEBチャットのこのプランで何ができるのか、ということを明確に把握してください。
妥当なコストか
多くのWEBチャットには無料プランが用意されていますが、なかなか無料プランでは足りない機能もあるはずです。
そこで、有料プランに加入することになりますが、その前にそもそもいくらくらいのコストに抑えたいのか、ということは決めておくほうが安心です。
あれもこれも機能を付けたい、といったなかで予算をオーバーしてしまうこともあるはず。そういった事態を防ぐために、妥当なコストか検討する姿勢は持っておきましょう。
セキュリティの問題がないか
意外に忘れがちですが、お客様や社員の個人情報を扱うため、WEBチャットのセキュリティにも意識を向けましょう。
とりわけお客様の個人情報の流出が発覚してしまうと、会社の信頼を失うことになります。リスクを軽減させるために、セキュリティに問題はないか、確認してください。
WEBチャットのまとめ
WEBチャットは、ウェブサイトやアプリケーション上でリアルタイムなコミュニケーションを実現する貴重なツールです。この記事では、WEBチャットについて以下のポイントで解説しました。
- WEBチャットの概要
- WEBチャットの作り方
- おすすめの無料WEBチャットツール
- WEBチャットのメリット
- WEBチャットのデメリット
- WEBチャットの活用事例
- WEBチャットを導入する時の注意点
WEBチャットは、オンラインビジネスやウェブサイトの運営者にとって非常に有用なツールであり、顧客との効果的なコミュニケーションを実現するのに役立ちます。記事を通じて、WEBチャットの導入や有効な活用にお役立ていただけますと幸いです。
▼下記では、デジタルマーケティング戦略、集客、接客、営業などの全方向からDX実現をサポートするさまざまな資料をダウンロードできます。
- Webサイトからの離脱率の改善
- Web接客におけるシナリオ設計
- Web接客ツールの効果的な施策
- UX/UI改善プロセスや実施のポイント
上記のような課題がある方は、ぜひ参考資料としてご活用ください。
