Chatbotは、Webサービスやサイト、アプリケーションなどに導入すると、人件費を抑えつつ顧客満足度を上げることができる有効な機能です。

しかし、UIに重きを置かないと、使いづらいChatbotとなってしまいます。反対に、ChatbotのUIを上げることで、まるで人間と会話しているかのような体験を促すことができるでしょう。

そこで、本記事では、ChatbotにUI改善が必要な理由やUI改善の方法、さらにUI改善をおこなうための注意点などについて解説します。

Chatbotとは？

Chatbot（チャットボット）とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、AIを活用した自動会話プログラムのことです。

なお、チャットとは、主にテキストを使ってリアルタイムでコミュニケーションを取って会話すること。

そして、ボットは、「ロボット」の略で、人間に代わって自動的に対処するためのプログラムのことを指します。

チャットボットは、AIを活用することにより、まるで人間と会話しているような感覚になることもあるでしょう。

UI／UI改善とは？

UI（ユーアイ）とは、「User Interface（ユーザーインターフェース）」の略称で、ユーザーがWebサービスやサイト、アプリケーションなどを利用するときに触れる接点のことです。

UIが良くない場合、ユーザーはWebサービスやサイト、アプリケーションなどをスムーズに利用できず、ストレスを感じて離脱してしまったり使用率が下がったりしてしまいます。

より価値あるWebサービスやサイト、アプリケーションを提供するために、UI改善は欠かせません。

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ChatbotにUI改善が必要な2つの理由

ChatbotにUI改善が必要な理由について深堀します。主な理由は以下の2つです。

• 利用するユーザーを増やすことができる
• 顧客満足度を上げることができる

それぞれについて詳しく解説します。

利用するユーザーを増やすことができる

そもそもChatbotは、疑問や不安があるユーザーからの問い合わせに対応して、問題を解決するために役立つツールです。

しかし、そのユーザーは必ずしもITツールに慣れているとは限りません。もし、ユーザーがChatbotの操作に慣れておらず、Chatbotそのものも使いづらいと感じてしまうと、ユーザーはWebサービスやサイト、アプリケーションなどの利用を辞めてしまうでしょう。

どのようなWebサービスであっても、何かしらの競合相手はいるはずです。ユーザーは疑問や不安があるまま利用してくれることは少ないため、競合相手に顧客を取られてしまいます。

対して、UI改善をおこなえているChatbotであれば、利用しようとしているユーザーを手放さずに済むため、便利なサービスとして使い続けられ、利用ユーザーはどんどん増えていきます。

顧客満足度を上げることができる

ユーザーにストレスを与えないChatbotは、顧客満足度を上げます。24時間365日、顧客対応できるため、すぐに知りたい情報を提供できるためです。

さらに、疑問や不安をすぐに解決できると、企業イメージは向上し、機会損失を軽減させることができます。

メールや電話を使った問い合わせを減らすことで、人件費を抑えられるのはもちろん、従業員の心理的負担の軽減にもつなげられるでしょう。

問い合わせのなかには、苦情やクレームなども含まれているはずです。それらの対応をChatbotに任せることで従業員の負担を軽減させることができます。

そういったなかで、要所を押さえて顧客対応の一部を人間が担うことで、効率的に誠実ある対応ができるようになります。

ChatbotのUI改善の方法｜5つのステップ

ChatbotのUI改善の方法について解説します。主なステップは以下の5つです。

1. 課題の洗い出し
2. UIによって改善できるか考える
3. 改善策をデザインに落とし込む
4. 改善策を実行する
5. 結果を検証する

それぞれについて深堀します。

①課題の洗い出し

まず、Chatbotについて抱えている課題を洗い出します。ここでは、考えられる課題をすべて洗い出すことが何よりも肝心です。

たとえば、「スマートフォンだと見えづらい文字の大きさやフォントになっている」「会話の流れが不自然できちんとコミュニケーションを図れていない」などが挙げられます。

なお、課題を洗い出す際は、ユーザーからの問い合わせ履歴やアンケートなどを参考にするとよいでしょう。そこに、ユーザーのニーズが隠れていることもあります。

②UIによって改善できるか考える

続いて、先ほど挙げた課題のうち、UIによって改善できるものがどれか整理していきます。

たとえば、Chatbotを設定しているページやデザインを変更することで、ユーザーの疑問や不安を解決しやすくなるかもしれません。

適切で理想的なUIを意識することで、どんなユーザーにとっても使いやすいChatbotを具体化させていきます。

③改善策をデザインに落とし込む

UIによって改善できる事柄については、デザインに落とし込んでいきましょう。

なお、ここでいうデザインとは「見た目のデザイン」と「会話デザイン」のふたつを指します。

会話デザインとは、ユーザーの疑問や不安に対してどのように回答するのか、設定すること。適切な回答をしなければ、ユーザーは途中で離脱してしまうため、きちんと想定したうえでデザインに落とし込んでください。

④改善策を実行する

続いて、描いたデザインを実装して、改善策を実行しましょう。

最初から完璧なものに仕上がるとは限りません。そのため、複数回改善策を繰り返すことも頭に入れて、UI改善の計画を立てたほうがよいかもしれません。

⑤結果を検証する

最後に、UI改善の結果を検証します。

結果の検証は、人間がおこなうことをおすすめします。Chatbotの対応に不満を感じても、そのまま何も言わずに立ち去る方がほとんどです。

そのため、Chatbotで解決できなければすぐに従業員対応に切り替え、どこが解決できないポイントだったのか、明確化していきます。

この作業で、新たな課題が見つかることもあるでしょう。その場合は、「①課題の洗い出し」から順番に対応していくことになります。

ChatbotのUI改善をおこなうための注意点

続いて、ChatbotのUI改善をおこなうための注意点について解説します。ポイントは以下の5つです。

• Chatbotに慣れていないユーザーにとっても使いやすいものにする
• 画像や図を使いつつテキストを補足する
• Chatbotが利用されるデバイスを考慮する
• ABテストをおこなって使い心地を良くする
• さらに改善できる点はないかPDCAサイクルを回す

それぞれについて深堀します。

Chatbotに慣れていないユーザーにとっても使いやすいものにする

提供しているWebサービスやサイト、アプリケーションによっても変わるところなのですが、基本的にはChatbotに慣れていないユーザーにとっても使いやすいものになるように仕上げていく必要があります。

言い換えると、直感的に操作しやすいChatbotが理想的です。たとえば、記入式ではなく選択式にしたり、記入例を提示したりするとよいかもしれません。

画像や図を使いつつテキストを補足する

ときには画像や図を使いつつ、テキストでは伝わりにくいところを補足することも考えてみてください。

たとえば、次のアクションを促すキャラクターがいてもよいかもしれません。ユーザーに合わせて、使いやすさや操作しやすさを調整する必要があります。

Chatbotが利用されるデバイスを考慮する

Chatbotは、スマートフォンで使われるだけではありません。スマートフォンはもちろんのこと、パソコンやタブレットなどで使われることもあります。

そこで、Webサービスやサイト、アプリケーションのターゲットになりそうなユーザーを想定して、そのユーザーが使うデバイスで利用しやすいものを考えていきます。

たとえば、Chatbotがスマートフォン画面いっぱいに表示されるようなことは避けましょう。見づらく、操作しにくいものとなってしまいます。

ABテストをおこなって使い心地を良くする

ABテストをおこなって、使い心地を良くする意識も必要です。

ABテストとは、特定の要素を変更したAパターンとBパターンを作成し、それをランダムにユーザーに表示して、それぞれの成果を比較することです。

仮説と検証を繰り返すことで、よりスムーズに使いやすいChatbotを構築していきます。

さらに改善できる点はないかPDCAサイクルを回す

Chatbotを最適化するためには、さらに改善できる点はないかPDCAサイクルを回す必要があります。

なお、PDCAサイクルとは、「Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）」の仮説および検証プロセスを循環させて、品質を高める考え方のこと。

Chatbotを導入したまま放置していては、ユーザーの疑問や不安を適切に解決できているか把握することができません。必ず、評価および改善をおこないましょう。

ChatbotのUIのまとめ

ChatbotのUIを上げることで、まるで人間と会話しているかのような体験を促すことができ、早期にユーザーの疑問や不安を解決できるようになります。

その結果、低コストで顧客満足度を向上させることができるでしょう。しかし、そもそもWeb上でどのように接客したらよいかわからない方もいるかもしれません。

▼下記の資料では、Webサイトのシナリオ設定の仕方を、わかりやすく解説しています。

• Web接客におけるシナリオとは？
• Web接客でシナリオ設計する理由や効果
• Web接客のシナリオ設計手順

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