LINEのCRM（顧客管理）とは、LINE公式アカウントとLINE用のCRMツールを連携させて、顧客の属性情報や行動情報を管理すること。

なお、CRMとは「Customer Relationship Management」との略称で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳されます。

本記事では、LINEのCRMツールや、施策、事例・活用などを解説します。

LINEのCRMを導入して、顧客分析や配信・キャンペーン、顧客対応などを実施し、購入を促したりリピーターを獲得したりしたい方は、ぜひ参考にしてください。

LINEのCRM（顧客管理）とは？

LINEのCRM（顧客管理）とは、LINE公式アカウントとLINE用のCRMツールを連携させて、どういった顧客がいるか、その顧客はどういった行動をしているか把握すること。

そして、得た情報をもとに、新規の予約や注文を促したりリピーターを獲得したりする施策を講じます。

CRMの目的は、顧客の情報を収集および分析して、最適かつ効率的なアプローチを行うことです。

LINEは、幅広い年代の人に使われており、アクティブユーザーが多いコミュニケーションツールです。そんなLINEを活用した顧客管理の手法が発展してきました。

LINE公式アカウントでできるCRMとしては、以下などが挙げられます。

• メッセージ配信
• ステップ配信
• チャット
• AIによる自動応答
• クーポン配信
• LINE VOOM投稿
• 友だちの情報分

▼下記の資料では、LINEをCRMとして活用する方法をわかりやすく解説しています。

• LINE公式アカウントでの顧客管理方法
• LINEに使えるCRMツールとは
• LINEを本格的にビジネスに活用するために

LINEの公式アカウントで顧客管理を行う際に「CRMツール」を活用すれば、友だち数(顧客数)が多くなってきたとしても正確な管理が可能です。

本資料では、LINEで「顧客管理」ができる「デフォルト機能」と「CRMツール」それぞれの特徴をはじめ、CRMツールのメリットやデメリット・注意点などを解説しています。本資料を無料でダウンロードしていただき、貴社の顧客管理にお役立てください。

LINE用のCRMツール

LINE用のCRMツールは、様々ありますが、特に評価が高いものを紹介します。

• チャネルトーク
• Lステップ
• DECA for LINE

それぞれの特徴を詳しく解説します。

チャネルトーク

「チャネルトーク」は、国内最大級のチャットツールで、6万社以上の企業が利用しています。

LINE公式アカウントでの顧客とのやり取りを一元管理。チャットは、メールよりもスピーディに会話できます。

顧客データの閲覧・修正・ダウンロード・アップロードも低料金で利用可能です。

Lステップ

「Lステップ」は、株式会社マクネルのLINE公式アカウントに特化したCRMツールです。

従来、利用されていたメルマガは開封率が低く、閲覧されることも少なかったですが、メルマガからLINEに移行することで、顧客と密にコミュニケーションを図れるようになります。

シナリオに応じたメッセージ登録ができるため、顧客の状況に応じた適切なメッセージを自動配信できます。顧客は、One to Oneマーケティングを実装しているメッセージにより反応しやすいという特徴があるため、十分な効果を得られるでしょう。

また、顧客ごとにセグメントしたメニュー表示や、顧客別の行動スコアリングもできるため、注力したいターゲットにダイレクトにアプローチ可能です。

DECA for LINE

「DECA for LINE」は、LINE公式アカウントの支援実績は1,500社以上を誇る、LINE用のCRMツールです。

顧客の今の状態を把握し、解析を行うことで最適なタイミングで一人ひとりに必要な情報を届けることが可能です。

そのため、友だち登録の経路分析はもちろんのこと、相手に合わせたコミュニケーションを構築するOne to Oneマーケティング施策も得意。

ステップ配信やセグメント配信、AIによる自動応答など、幅広く対応しており、友だちの登録導線に合わせたキャンペーンの出し分けや、開封率やクリック率の計測など、エンゲージメントを高めるための方法がたくさんあります。

LINEのCRM施策

LINEのCRM施策としては、以下の4つが挙げられます。

• 顧客管理
• 顧客分析
• 配信・キャンペーン
• 顧客対応

それぞれについて詳しく解説します。

顧客管理

LINEのCRM施策のひとつは、顧客管理です。

 顧客情報である年齢や性別、嗜好などの属性を管理することで、顧客ごとに最適かつ効率的なアプローチを施せます。

顧客分析

LINEとCMRを組み合わせると、顧客管理だけではなく、顧客分析も実施可能です。

顧客がLINE上でどのように動いたのか、メッセージ配信の開封率やクリック率はどのくらいなのか、など詳細にデータを取得しています。

顧客分析の効率化により、早くPDCAを回すことができます。その結果、最適なタイミングを逃すことなく、キャンペーンを実施したり購入を促したりできるでしょう。

配信・キャンペーン

顧客情報と紐づけることによって、特定の顧客に合わせた配信やキャンペーンを実施できます。

特定の顧客に合わせた配信やキャンペーンは、全ての顧客を対象にした配信やキャンペーンよりも、開封率やクリック率がアップします。さらに、ステップ配信も活用すれば、見込み顧客を優良顧客に育成することもできるでしょう。

また、リッチメニューも活用したいところ。リッチメニューとは、トーク画面下部（キーボードエリア）に固定で表示されるメニュー機能のことです。

 リッチメニューには、クーポンやショップカードなどのLINE公式アカウントの機能のほか、ECサイトや予約サイトなど、外部サイトへのリンクを設定できるため、商品やサービスの購入をダイレクトに促すことができます。

顧客対応

自動送信や自動応答などの顧客対応も大変有効な機能です。

AIによるチャットボットを設けておくことで、よくある質問に対する回答をスムーズに提示することができます。多くの人員を配置する必要がなく、効率的に運営できます。

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LINEのCRM事例・活用

LINEのCRM成功事例を3つ紹介します。

• 【銀のさら】株式会社ライドオンエクスプレスホールディングス
• 【リッチモンドホテル】株式会社ライドオンエクスプレスホールディングス
• 【靴の通販】ヒラキ株式会社

注文を簡単に：【銀のさら】株式会社ライドオンエクスプレスホールディングス

宅配寿司「銀のさら」を運営する株式会社ライドオンエクスプレスホールディングスは、LINEから注文手続きを簡単に行える顧客体験サービスを提供することに成功しました。

自動友だち追加機能やLINEログイン機能、Messaging API機能を取り入れ、LINEの友だち追加とID連携を済ませた顧客がスムーズに注文を行えるようにしています。

さらに、顧客の居住地や誕生日などに合わせて、メッセージやクーポンを配信。リピーター顧客となってもらうための施策も充実しています。

リピーター獲得：【リッチモンドホテル】株式会社ライドオンエクスプレスホールディングス

日本全国でビジネスホテルを展開する「リッチモンドホテル」を運営する株式会社ライドオンエクスプレスホールディングスは、LINE公式アカウントを活用したリピーターの顧客体験を向上させる取り組みを行っています。

LINEの公式アカウントに友だち申請を行って利用するホテルの場所や部屋のタイプを記録しておけば、次回以降スムーズに宿泊予約が行えるようになっています。

ホテル予約の手間に煩わしさを感じている顧客から好評なサービスです。シンプルなシステム設計が施されており、初めて使う人も問題なく使いこなせるように工夫されています。

高い開封率で情報提供：【靴の通販】ヒラキ株式会社

スニーカーやサンダル、ブーツなど、様々な靴の通販を行っている「ヒラキ株式会社」は、メールによるOne to Oneマーケティングの勝ちパターンをLINEの配信で展開し、高い開封率を実現しました。

従来のメルマガでも効果を見せていた「かご落ちメール」「カタログ開封促進メール」「バースデーメール」などをLINEでも実施。LINEを通じたECサイトへの遷移が増えました。

LINEのCRMのまとめ

このように、LINEとCRMを上手く組み合わせると、商品やサービスの売上アップにつなげることができます。

自社が扱う商品やサービス、または、自社の課題に合わせて、CRMツールを選び、導入するのがおすすめです。

▼下記の資料では、LINE公式アカウント運用のコツをわかりやすく解説しています。

• LINE公式アカウントのブロックとは
• LINE公式アカウントがブロックされる理由
• ブロックされないための運用方法
• LINE公式アカウントをブロックされないために

LINE公式アカウントを運用する際は、登録ユーザーからのブロックを極力減らすことが重要です。

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