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Webサイトを訪れたユーザーに対して、実店舗のような接客を実現するWeb接客ツール。中でもポップアップ型のツールでは、ユーザーのアクションを促して購買率の向上につなげられます。
「Web接客ポップアップのメリットは？」「成功事例やポイントについて知りたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。
この記事では、Web接客ポップアップを導入するメリットや成功事例、ポップアップを導入するメリットなどについて解説します。
Web接客のポップアップとは
Web接客におけるポップアップは、Webサイトを訪れたユーザーに対して、適切なタイミングで小さなウィンドウ型のメッセージを表示する機能です。
たとえば、ユーザーが離脱しようとするタイミングに、セール情報やクーポン情報を表示させたりする方法があります。
顧客のサイト内行動に応じてメッセージを表示することで、より顧客に寄り添った接客が実現でき、離脱防止や売上向上につながるでしょう。
ポップアップの仕組み
ポップアップ機能を備えたWeb接客ツールを導入すれば、ノーコードで誰でも簡単にポップアップが実装できるため、ツールを利用するのが一般的です。
Web接客ポップアップツールでは、会員情報や行動履歴などをもとに、ユーザーのあらゆる情報を記録します。
収集した情報を分析・セグメント化し、Webサイトやアプリを訪問した際に、最適なタイミングで個々のニーズに沿ったコンテンツを表示させる仕組みです。
また、より成果を上げるために、A/Bテスト機能などを用いて、成果につながるパターンを探っていくこともできます。
ポップアップの使い方
ポップアップツールは、主に以下のように利用できます。
- アカウント作成の促進：Webサイトへの新規ユーザーに対して「会員登録をして特典をGETしよう」と表示。
- 無料トライアルの提供：有料サービスの利用を検討しているユーザーに向けて「今なら7日間無料トライアル実施中！」と表示。
- イベント参加の案内：Webサイトに訪問したユーザーに対して「無料セミナーに参加しませんか？」と表示。
- ユーザーサポートの案内：問い合わせページで「お困りですか？」「よくある質問はこちら」と表示。
Webサイトの課題や目的に応じて、さまざまなポップアップを使い分けることで、ユーザーの離脱防止やCVR改善、購入額の引き上げなどにつながります。
Web接客ポップアップを導入するメリット
Web接客ポップアップを導入すると、次のようなメリットがあります。
- サイトからの離脱防止
- ユーザーの購買を後押し
- アップセル・クロスセル
ここでは、それぞれのメリットを順に解説します。
サイトからの離脱防止
ポップアップツールでは、ユーザーがサイトから離脱するタイミングで、魅力的なオファーをポップアップで表示させられます。
たとえば、「期間限定クーポン」「おすすめの商品はこちら」といった訴求をすることで、離脱を防ぎ、閲覧・購買を再度促すことができます。
やみくもにポップアップを表示させるのではなく、ユーザーの属性や行動履歴にもとづいた適切なバナーを表示させることが大切です。
ユーザーの行動を後押し
ポップアップツールには行動履歴や属性をもとにした「パーソナライズ化」の機能があり、ユーザーごとに最適な訴求を行うことで、CVRアップにつながります。
購入を迷っているユーザーに対しては、「初回限定割引」「無料トライアルはこちら」など表示すれば、購買意欲をかきたてられます。
また、そもそも購入する商品を決めていないユーザーには、ユーザー情報にもとづいたおすすめ商品をポップアップ表示するなど、適切な提案が可能になります。
アップセル・クロスセル
複数のプランやオプションを用意している場合、売上拡大や利用率向上のために、アップセルやクロスセルが必要になることもあるでしょう。
「アップセル」は、既存顧客により自社の上位商品・サービスへと移行してもらうための手法です。対して「クロスセル」は、購入している商品に加えて、関連商品・サービスを追加購入してもらう手法を指します。
たとえば、利用頻度の高いユーザーに「友だち紹介キャンペーン」「会員限定セール」などを表示すると、新規顧客獲得や継続利用が期待できるでしょう。
平均購入単価の向上
WEB接客はWEBマーケティングにおいて平均購入単価の向上をサポートするメリットがあります。従来のリアル店舗では、販売員が顧客の要望を把握し、それに応じた商品を提案することで購買金額を増やすことが一般的でした。
しかし、オンラインストアやWEBサイト上では顧客と直接対面でコミュニケーションを取ることが難しく、購買の決断を促進する手段が限られていました。
そこで、ポップアップ機能を活用することで、オンラインストアでもユーザーのWEBサイト上の回遊行動に対して、リアルタイムな情報提供が可能となります。
また、ユーザーの行動履歴やWEBサイトにおける興味関心を回遊ページごとに分析することで、ポップアップ時に提供する情報をパーソナライズ化することが可能です。
例えば、ある旅行予約サイトでは、WEB接客ツールを使ってユーザーの行動履歴や興味関心を分析し、異なるページ閲覧時に関連するポップアップ情報を提供しています。
ユーザーが特定の国の観光名所を調べた後にホテル予約ページに移動すると、その国に関連する特典や割引情報を含むポップアップが表示されることで、申し込んだツアーでオプションの追加率が上がり、単価の差が生まれたことにより、平均購入単価が向上しました。
ニーズに合ったアップセル商品や関連商品を提案できるため、平均購入単価の向上が期待できるでしょう。
配信コンテンツのパーソナライズ化
WEBマーケティングにおいては、顧客のニーズに合ったコンテンツを提供することが重要です。しかし、顧客一人ひとりに合わせたカスタマイズされたコンテンツを提供することは、大規模なオンラインストアでは困難でした。しかし、WEB接客を活用することで、配信コンテンツのパーソナライズ化が可能になります。
WEB接客ツールを使って、顧客の行動履歴や興味関心をトラッキングし、その情報をもとにコンテンツを個別に配信することができます。
例えば、特定の商品に興味を示した顧客には関連する記事や動画を提供し、購買意欲を高めるようなアプローチが可能です。また、顧客の属性や購買履歴に応じて、セグメントごとに異なるキャンペーンを展開することもできます。
こうしたパーソナライズ化されたコンテンツの提供により、顧客の満足度が向上し、リピーターの増加につながります。
顧客が自分に合った情報や商品を簡単に見つけることができるため、購買につながる確率が高まるのです。さらに、パーソナライズ化されたコンテンツは顧客の関心を引きつける効果もあり、広告効果の向上にも寄与します。結果として、売上の増加や顧客ロイヤルティの向上につながるでしょう。
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・離脱率の改善方法
・UX/UIの観点から見るサイト回遊を高める方法
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Web接客ポップアップの成功事例
ここからは、Web接客におけるポップアップの成功事例を解説します。
1. asoview!（アソビュー）｜アソビュー株式会社
出典：https://codemarketing.cloud/casestudy/case14/
アソビュー株式会社が運営する「asoview!」では、オウンドメディアからのCVRを向上させることを課題としていました。
そこで、ポップアップツール「CODE Marketing Cloud」を導入し、オウンドメディアの記事閲覧者に対して割引チケットや他施設の情報を訴求しています。
ユーザーに適切な情報を伝える運用によって、1か月の間でCVRが1.5倍、記事単位で4倍に改善しました。
オウンドメディアをディスプレイ広告に近い感覚で運用することで、大きな制作コストをかけずに、顕在ユーザーがサービスに触れる機会を増やすことに成功しています。
2. Lancers｜ランサーズ株式会社
出典：https://cxclip.karte.io/casestudy/case/lancers-case01/
クラウドソーシングサービス「ランサーズ」では、アップセル商品（オプション）を訴求する場所が少なく、価値を伝えられていないことを課題としていました。
サイト上の人通りが多い箇所に出す場合も、スペースの都合や開発工数の問題があり、スピード感を持った施策が難しいという懸念がありました。
そこでポップアップツールを導入し、データに関連づいたオプション商品の追加購入画面に誘導。未配信グループに比べて、3倍以上のCV効果を発揮しています。
3. Airbnb｜Airbnb,Inc
オンライン宿泊予約プラットフォーム「Airbnb」では、Webサイトを訪れたユーザーの行動を促すために、ポップアップを活用しています。
特定の目的地を検索した後におすすめの宿泊地を表示したり、特定の日程に空き部屋がある場合に割引価格を表示したりして、ユーザーの関心や購買意欲を高めることに成功。
またイベントや季節に合わせて、特別な旅行プランやイベントに参加する機会を提供したりすることで、宿泊予約の増加につなげています。
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Web接客ポップアップを導入するポイント
Web接客ポップアップツールを導入するポイントは次の通りです。
- 最適なシナリオ設計を行う
- クリエイティブを工夫する
- 継続的な効果検証・改善を行う
ここからは、それぞれのポイントについて解説します。
最適なシナリオ設計を行う
ポップアップツールを導入して効果的な運用を行うには、シナリオ設計が重要です。
はじめに、ポップアップの目的を明確にしましょう。たとえば、新規登録を増やす、特定の商品を購入してもらう、課題を解決するなど、具体的な目的を持つことが大切です。
ポップアップの表示タイミングや頻度を適切に設定し、興味を持ちそうなタイミングで表示させます。
ポップアップが閲覧や操作を妨げると、ユーザーがストレスを感じる可能性があるので、ユーザーへの配慮も忘れないようにしましょう。
クリエイティブを工夫する
ポップアップのクリエイティブを工夫することで、ユーザーの興味を惹きつけやすく、さらなる成果が見込めるでしょう。
目を惹くデザインやコンテンツを提供したり、動画やアニメーションを活用したりして、視覚的なアピールを高めることも重要です。
またポップアップに明確なアクションを促すCTAを組み込めば、ユーザーに対して次のステップを明確に示すことができます。
ツールによっては、業界別に最適化されたテンプレートが用意されていることもあり、スピーディーにクリエイティブを制作できるでしょう。
継続的な効果検証・改善を行う
ポップアップツールを導入した後は、継続的な効果検証や改善も欠かせません。
ポップアップによるユーザーの行動をトラッキングし、効果をデータとして収集しましょう。多くの場合はツール上で計測することができます。
A/Bテストによる比較検証や、ユーザーフィードバックを活用して、シナリオやクリエイティブを最適化し、定期的な改善を行いましょう。
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・Web接客におけるシナリオとは？
・Web接客でシナリオ設計する理由や効果
・Web接客のシナリオ設計手順
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ポップアップ型WEB接客の反対「チャット型」とは
WEB接客には、主にポップアップ型とチャット型の2つのアプローチがあります。この記事ではポップアップ型のWEB接客について解説してきましたが、サービスや商品の特性に応じて、この2つの種類を使い分けることをおすすめします。
ポップアップ型とチャット型の違いを下記で確認しましょう。
ポップアップ型｜受動的なユーザーにおすすめ
ポップアップ型のWEB接客は、受動的なユーザーに対して効果的です。
受動的なユーザーとは、自ら積極的に情報を探すよりも、サイト内での情報提供を待っている傾向があるユーザーを指します。
このタイプのユーザーに対して、特定のページに関連する情報やキャンペーンを、サイト運営者側が積極的にポップアップとして提示することで、ユーザーエンゲージメントを向上させることができます。
また、特定の商品やサービスに興味を持ったユーザーに対して、追加の情報や関連商品の提案を行う際にも有効です。
チャット型｜能動的なユーザーにおすすめ
一方、チャット型のWEB接客は、能動的にコミュニケーションを求めるユーザーに適しています。
能動的なユーザーとは、自ら質問をし、意見を述べるなど、積極的に対話を行いたいと考えるユーザーを指します。チャット型の接客では、リアルタイムでユーザーの質問や要望に対応することができるため、迅速かつ柔軟なサポートが可能です。
また、ユーザーの興味関心に合わせた個別の情報提供やカスタマイズされたサービスを提供することも可能です。これにより、ユーザーの満足度を高めるだけでなく、顧客ロイヤルティの向上にも寄与します。
ポップアップ型とチャット型のWEB接客は、それぞれ異なるユーザータイプに対応しています。適切なアプローチを選択することで、ユーザーエンゲージメントの向上や売上増加につなげることができるでしょう。
Web接客ポップアップを導入してCVR向上につなげよう
ポップアップによる適切なWeb接客を通じて、ユーザーの離脱防止や回遊率の向上、顧客満足度を向上させることで、サイト全体のCVR改善につながります。
ユーザーが求める情報や滞在ニーズに合致したポップアップを表示させて、魅力的なオファーやコンテンツを提供することが大切です。
Web接客ポップアップの効果を最大化するには、自社商材や顧客の特性を踏まえて、シナリオ設計やクリエイティブの工夫も欠かさずに行いましょう。
Web接客ポップアップツールなら「CODE Marketing Cloud」
Web接客ポップアップツール「CODE Marketing Cloud」は、ノーコードで誰でも簡単に自社サイトにポップアップを表示できるツールです。
Webサイトに訪れたユーザーのサイト行動や会員情報、購入履歴などの情報をもとに、一人ひとりへの接客を最適化することで、CVR向上やROI向上が期待できます。
業種別の豊富なテンプレートも用意されており、クリエイティブ制作の手間が不要なので、高速でPDCAを回し改善できるでしょう。
「ポップアップツールを導入してCVRを改善したい」「離脱防止の対策に取り組みたい」とお考えの方は、ぜひご利用を検討ください。
