企業にとって、自社の商品やサービスを購入した顧客に「満足してもらうこと」は大切な要素です。しかし、近年はそれだけでは不十分と考えられています。なぜなら、現代のような競争の激しい市場では、顧客に「感動してもらうこと」が重要だからです。

商品やサービスに感動した顧客は、リピート購入（契約）や口コミなどによって自社のブランドを広めてくれる大切な広告塔になることもあるため、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上が重要となります。

CXとは、顧客が自社の商品やサービスに触れるすべての場面で感じる印象や感情のことです。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客のニーズや期待を把握し、それに応えるか、できれば超えるような価値を提供することが必要です。

このような取り組みをCXマーケティングと呼び、顧客満足度やロイヤルティを高めるだけでなく、自社の収益やコスト削減にも貢献する重要な要素として注目されています。

そこで今回は、CX（カスタマーエクスペリエンス）マーケティングの重要性や目的、成功事例を徹底解説します。CXマーケティングに取り組もうとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

CXマーケティングとは？重要性を解説

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは顧客が商品やサービスを購入したり利用したりする際に感じる体験や感情のことで、CXマーケティングは、このCXを高めることを目的としたマーケティングのことです。

CXマーケティングでは、顧客のニーズや期待を把握して、それに応えるか、できれば超えるような価値を提供することで、顧客に感動してもらうことを目指します。

CXマーケティングの重要性

CXマーケティングの重要性が高まっている背景には、次のような要因があると考えられます。

①商品やサービスの差別化が難しくなっていること

市場のグローバル化やデジタル化の進展により、同じような商品やサービスが多数存在し、お客様が選択肢に迷う状況が生まれています。

そのため、商品やサービスの品質や機能だけではなく、お客様が感じる体験や感情に差別化を図る必要があります。

②顧客のニーズの多様化や期待の高まり

現代の顧客は、自分に合った商品やサービスを求めているだけではなく、自分のライフスタイルや価値観に沿った商品やサービスを楽しみたいという欲求も強くなっています。

そのため、顧客の個性や嗜好に応じて、カスタマイズやパーソナライズすることが重要です。

③顧客の情報収集や購買行動が変化している

インターネットやSNSの普及により、顧客が自分で情報を調べたり、他の人の口コミや評価を参考にしたりすることができます。また、オンラインで簡単に商品やサービスを購入したり、利用したりすることも可能です。

このように、顧客が自社の広告や販売員の言葉だけではなく、実際に体験した人の声や感想に影響を受けるようになったのも、CXマーケティングが重要視される要因の1つです。

CXマーケティングの目的

CXマーケティングの成功により、以下のような効果を期待できるため、その重要性が高まっています。

顧客満足度を向上させるため

顧客が自社の商品やサービスに対して良い印象や感情を持つことで、満足度が高まります。満足度が高い顧客は、自社の商品やサービスに対して忠誠心や信頼感を持ちます。

リピートや口コミを増加させるため

顧客が自社の商品やサービスに感動すると、再び購入したり利用したりする可能性が高まります。また、周囲の人に自社の商品やサービスを勧めたり紹介したりする可能性も高まります。

これらは、自社のブランドを広める効果的な手段です。

ブランドイメージを向上させるため

顧客が自社の商品やサービスに対して感動すると、自社のブランドに対しても好感度や親近感が高まります。このような顧客は、自社のブランドを自分のアイデンティティの一部として認識するようになります。

収益やコスト削減を改善するため

顧客が自社の商品やサービスに対して感動すると、自社の収益にも貢献します。そして、感動した顧客は、自社の商品やサービスに対して高い価値を認めるため、価格に敏感になりにくくなるのが特徴です。

また、感動した顧客は自社の商品やサービスに対して不満やクレームを出しにくくなり、結果として自社のさまざまなコスト削減にもつながります。

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CXマーケティングの実践方法

CXマーケティングを成功させるための戦略立案

CXマーケティングの戦略立案とは、顧客のニーズや期待を理解し、それに応える価値提案を行うことです。

戦略立案のステップは、現状分析、目標設定、戦略策定、実行計画、PDCAサイクルの順に行うのが効果的です。

ペルソナの設定

ペルソナとは、顧客の代表的な像や特徴を具体化した架空の人物像です。ペルソナを作成することで、顧客のニーズやモチベーション、課題などを深く理解し、顧客視点で価値提案やコミュニケーションを行うことが可能です。

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスに関わる全てのタッチポイント（接点）を時系列に沿って可視化したものです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどのような経路で商品・サービスに到達し、どんな感情や体験を得ているかを把握し、改善点や新たな価値提供の機会を見つけることができます。

CXビジョンや目標の設定

CXビジョンとは、自社が提供したい理想的な顧客体験の姿や方向性を表現したものです。CXビジョンを設定することで、自社のCXマーケティングの目的や意義を明確にし、全社員や関係者に共有しやすくなります。

また、CX目標とは、CXビジョンを実現するための具体的な数値目標のことです。CX目標を設定することで、自社のCXマーケティングの進捗や効果を測定しやすくなります。

CXメトリクスやKPIの選定

CXメトリクスとは、顧客体験の状況や効果を測定するための指標です。CXメトリクスを選定することで、自社のCXマーケティングの成果や改善点を客観的に評価しやすくなります。

一方、KPI（Key Performance Indicator）とは、CXメトリクスの中でも特に重要なものを選んだものです。KPIを選定することで、自社のCXマーケティングの優先順位や方向性を明確にしやすくなります。

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CXマーケティングを効果的に展開するための施策

CXマーケティングを効果的に展開するための施策には、主に次の3つがあります。それぞれ解説します。

顧客とのコミュニケーションを強化する施策

顧客とのコミュニケーションを強化する施策では、メールマーケティングやSNSマーケティングが代表的です。

メールは顧客と直接的にやり取りできる有効なツールです。メールマーケティングでは、顧客の属性や行動に応じてパーソナライズされたメッセージを送信し、顧客に適切な情報やオファーを提供します。

一方、SNSは顧客とリアルタイムにコミュニケーションできる有効なツールです。SNSマーケティングでは、顧客との関係性を深めるために、有益な情報やエンターテイメント性の高いコンテンツを発信し、顧客からのコメントやシェアなどの反応を促します。

顧客に価値を提供するコンテンツを作成する施策

顧客に価値を提供するコンテンツを作成する施策では、ブログマーケティングや動画マーケティングが効果的です。

ブログは自社の商品・サービスに関連した情報や知識、ノウハウなどを発信できる有効なツールです。ブログマーケティングでは、顧客に価値を提供するコンテンツを定期的に更新し、顧客の検索ニーズや興味に応えます。

一方、動画は視覚的に情報や知識、ノウハウなどを伝えられる有効なツールです。動画マーケティングでは、顧客に価値を提供するコンテンツを動画で制作し、YouTubeなどの動画配信サイトやSNSなどで発信します。

顧客に感動や驚きを与える仕掛けを考える施策

顧客に感動や驚きを与える仕掛けを考える施策には、オムニチャネルマーケティングやゲーミフィケーションマーケティングがあります。

オムニチャネルとは、顧客が商品・サービスに関わる様々なチャネル（例：Webサイト、店舗、電話、メールなど）を統合的に管理し、一貫した体験を提供することです。オムニチャネルマーケティングでは、顧客がどのチャネルであってもスムーズかつ快適な体験を得られるように仕掛けることが大切です。

一方、ゲーミフィケーションとは、ゲームの要素（例：ポイント、バッジ、ランキングなど）を商品・サービスに取り入れることです。ゲーミフィケーションマーケティングでは、顧客が商品・サービスの利用や購入に対して楽しみや達成感を感じられるように仕掛けます。

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CXマーケティングの成功事例3つ

アップルの成功事例

アップルは、製品やサービスだけでなく、店舗やオンラインでの購入プロセス、アフターサービスなど、顧客が接するすべてのタッチポイントで優れた体験を提供しています。

例えば、Apple Storeでは、専門知識を持ったスタッフが顧客のニーズに応じて製品を紹介したり、トラブルシューティングや修理などのサポートを行ったりします。また、オンラインでは、Apple IDやiCloudなどのサービスで顧客のデバイスやデータを管理し、シームレスな利用環境を提供しているのが特徴です。

さらに、Apple MusicやApple TV+などのコンテンツサービスで顧客の嗜好に合わせたエンターテイメントを提供するなど、顧客に高品質で使いやすく楽しい製品やサービスの提供を行うことで、顧客満足度やロイヤルティを高めています。

スターバックスの成功事例

スターバックスは、コーヒーだけでなく、店舗の雰囲気や接客、コミュニティなど、顧客が感じる全体的な体験にこだわっています。

例えば、店舗では「サードプレイス」というコンセプトで、自宅や職場以外のくつろげる場所を顧客に提供。また、バリスタと呼ばれるスタッフは、顧客との会話や笑顔で心地よい空間を作り出したり、オーダーに応じてカスタマイズしたコーヒーを提供したりしています。

さらに、モバイルアプリやリワードプログラムなどで顧客との関係性を強化し、オンラインでもオフラインでも一貫した体験を提供しているのが特徴です。

ディズニーの成功事例

ディズニーは、テーマパークや映画などのエンターテイメント事業で世界的に有名ですが、その成功の裏にはCXマーケティングがあります。

ディズニーは「ストーリーテリング」という手法で、顧客に感動や夢を与える体験を提供しています。例えば、テーマパークでは「キャスト」と呼ばれる従業員が一貫した役割を演じており、顧客がまるで物語の中に入ったような感覚になるような演出を実施。また、映画では「ディズニー・フォーミュラ」と呼ばれるストーリー構造で観客の感情に訴えかけており、観客は登場人物に感情移入したり共感したりします。

さらに「ディズニー・エコシステム」と呼ばれる戦略で顧客との関係性を深めており、映画から派生したキャラクターグッズやテーマパークへの来場などで顧客のライフサイクルに沿った体験を提供しているのが特徴です。

このように、アップルやスターバックス、ディズニーは、それぞれの強みや特徴を活かして顧客に優れた体験を提供し、CXマーケティングに成功しています。

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CXマーケティングのまとめ

このように、CXマーケティングとは、顧客体験（CX）を重視したマーケティングのことです。顧客体験とは、企業と顧客のタッチポイント（接点）において顧客が得るすべての体験を指します。

近年は、市場競争の激化や顧客ニーズの多様化などの影響で、企業がCX（カスタマーエクスペリエンス）を重視する傾向が強まっています。もし、CXの概念を持たずにマーケティング活動を行ったとしても、同業他社との差別化ができず、失敗する確率が高まるでしょう。

そこでこの記事を参考に、貴社のマーケティング戦略の立案にお役立ていただければ幸いです。

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