Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対して、実店舗のように接客を行うことです。顧客におすすめ商品を勧めたり、お得な情報を提供したりすることで、サイト上の売上促進やコンバージョン獲得に貢献しています。

Webサイト運用担当者の中には、「申し込み率や購入率を改善したい」「サポート業務を効率化したい」とお考えの方もいるでしょう。

この記事では、Web接客の種類や導入メリット、活用事例について解説します。さらに、おすすめの接客ツールや選び方も紹介するので、ぜひ参考にしてください。

Web接客とは？

Web接客とは、Webサイト上でユーザーに対して接客を行うことを指します。

実店舗での接客では、来店したお客様の様子を見て声かけやサポートをします。一方で、オンライン上ではお客様の様子を直接目で追うことはできません。

そこでWeb接客を導入し、サイト上のユーザーの行動を分析することで、オンラインでも顧客一人ひとりに対して最適な接客を行えるようになります。

Web接客は、マーケティングのほかに営業やカスタマーサポートの役割も担っています。たとえばチャットを通して質問や相談を受けたり、ユーザーに最適なプランを提案するといったものです。

Web接客によって、一人ひとりのユーザーに寄り添った接客を実現することができ、購買意欲促進や満足度向上につながるでしょう。

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・Web接客におけるシナリオとは？
・Web接客でシナリオ設計する理由や効果
・Web接客のシナリオ設計手順

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Web接客の種類｜3種類

Web接客は、大きく「ポップアップ型」「チャット型」「ハイブリッド型」の3つに分かれます。

ここでは、それぞれの種類について順に解説します。

ポップアップ型｜マーケティング向け

ポップアップ型は、PCやスマホの画面上に、おすすめ商品やお得な情報などのメッセージをポップアップ形式で表示させる方法です。

ユーザーの属性や購買情報、行動履歴などをもとにパーソナライズして、最適な情報を最適なタイミングで表示することで、申し込みや購入を促すことができます。

ポップアップ型は視認性が高いことが特徴です。ページ内のコンテンツとは分けて表示されるので、ユーザーの見逃しを避けながらアクションを促すことができます。

チャット型｜カスタマーサポート向け

チャット型は、画面上にチャットツールを埋め込むことで、チャットを通じてユーザーとコミュニケーションできるWeb接客の手法です。

従来の電話やメールでは、返信に長い待ち時間や手間が生じていました。チャット型であれば、Web上で気軽に問い合わせできるため、ユーザーの不安や疑問をその場で解決できるメリットがあります。

あらかじめシナリオを設定して自動で応答するチャットボットや機械学習を利用すれば、カスタマーサポートの効率化にもつながるでしょう。

ハイブリッド型｜幅広い用途向け

ハイブリット型は、ポップアップ型とチャット型の両方の機能を持つツールです。

初めてサイトに訪れた人にはポップアップ、何度も訪れたユーザーにはチャットを使用するなど、目的や用途によって使い分けや併用することができます。

ただし、ハイブリッド型は機能が豊富なので、費用が高くなりがちな点に注意しましょう。

Web接客を導入するメリット

Web接客を導入するメリットは、おもに下記の3つがあります。

• 直帰・離脱率の低下
• 申し込み率・購入率の向上
• 顧客満足度の向上

ここでは、それぞれのメリットについて解説します。

直帰率・離脱率の低下

Web接客を導入するおもなメリットの一つは、直帰率や離脱率を下げられることです。

Web接客は個別のユーザーに対して適切なメッセージや情報を提供できるため、ユーザーの興味を惹き続けられます。

たとえば、ポップアップで「期間限定クーポン」「おすすめの商品はこちら」といった訴求をすることで、離脱を防ぎ、閲覧・購買を再度促すことができます。

また、チャットでユーザーの疑問や問題をリアルタイムでサポートすることで、サイトからの離脱を減らしやすくなるでしょう。

申し込み率・購入率の向上

Web接客は、ユーザーの申し込みや購入などのアクションを促進する効果的な手段です。

接客ツールを使用することで、ユーザーの行動履歴や興味関心にもとづいてパーソナライズされたメッセージを送信することができます。

たとえば、特定のページを訪れたユーザーに対して、「初回限定割引」「無料トライアルはこちら」などのポップアップを表示すれば、購買意欲をかきたてられるでしょう。

顧客満足度の向上

Web接客で顧客が関心を持つ製品やサービスを的確に提供することで、顧客は自分に合ったオファーを受け取ることができるため、顧客満足度向上につながります。

また、顧客が疑問や問題を抱えた際に、リアルタイムで素早く対応すれば、自分のニーズに合った適切な情報を得られるため、信頼の獲得にも寄与するでしょう。

満足度を高めることで、顧客のリピート利用を促し、口コミによる新規顧客の獲得につながるため、ビジネスにおける重要な収益源となります。

▼下記の資料では、顧客満足度を高める、UX/UI改善のプロセスや実施ポイントをわかりやすく解説しています。

・UX/UIを改善するプロセス
・UX改善を成功させるポイント
・UX/UI改善の成功事例

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Web接客の活用事例｜2選

1.株式会社スヴェンソン様

医療用ウィッグを展開する株式会社スヴェンソンでは、Webサイトの操作に不慣れな方にも分かりやすく使いやすいUI/UXデザインを重要視していました。

LPにおける直帰率改善を目的に、Web接客ツール「CODE Marketing Cloud」を導入し、次のようにポップアップバナーを活用しました。

1. 直帰しようとしたユーザーに対しておすすめ商品を案内するバナーを中央に表示

約30%のユーザーがポップアップによってサイトに留まり、そのうち2～3%がCVに至りました。

2. 1ページを長時間閲覧しているユーザーに対しておすすめ商品バナーを表示

約10%のユーザーがバナーをクリックし、そのうち2～3%がCVに至りました。

3. PCサイトの右下、スマホサイトのフッターに相談予約・資料請求の受付案内のバナーを表示

PCサイトのコーナーポップアップは2～3%のユーザーがクリックし、0.5～1%がCVに至る。スマホのフッター表示は4～5%のユーザーがクリックし、約0.5%がCVに至りました。

これらの3パターンの接客によって、顧客の必要なタイミングで必要な情報を提供できるようになり、CVR向上に成功しています。

出典：https://codemarketing.cloud/casestudy/case_5/

株式会社ウェルクス様

株式会社ウェルクス様は福祉領域で人材事業とメディア事業を展開し、人材マッチングがメインの企業です。

人材事業では介護や福祉領域を専門とする求職者と保育園や、介護施設を運営する法人に人材採用機会の提供を行っています。これらの事業では、主にWEBメディアを活用し、人材マッチングを行っていることから、社内で合計18ものサイトを運営しています。

特に「保育のお仕事」サイトに注力して求職者の獲得に取り組んでおり、メディアの運営や数値改善、コンバージョンの獲得をより強固にしていく必要がありました。

しかし「保育のお仕事」サイトの課題として、SEOや広告からのトラフィック集客に限界を感じており、目標とするCV数を達成するためには、CVR改善に取り組む必要がありました。

そこでWeb接客ツール「f-tra CTA」を導入し、ユーザーの心理状態に応じた施策展開によりCVRが130％改善されました。例として、転職意欲の高いユーザーには求人案内や転職サポートの提供を行い、低いユーザーには転職ガイドやオウンドメディアへ誘導する施策が効果的でした。これにより、「保育のお仕事」全体のCVRが改善されました。

また、Web接客にも課題がありました。担当者ごとにツール活用のばらつきがあり、適切なフレームワークや情報が不足していました。そこでユーザーの心理状態によってセグメントを切るアプローチを実施したところ、非常に効果の高い成果をあげました。

具体的には、転職意欲の度合いを新規訪問か再訪問か、閲覧ページ数などで測定し、それに基づいてWeb接客を行いました。例えば、転職意欲の高いユーザーには求人案内や転職サポートの提供を行い、転職意欲の低いユーザーには転職のガイドページやオウンドメディアの記事へ誘導する施策を行いました。

この結果、「保育のお仕事」全体のCVRが導入後に130％改善されました。

出典：https://codemarketing.cloud/casestudy/case_3/

▼下記の資料では、WEB集客のやり方や具体事例をわかりやすく解説しています。

・WEB集客の具体的な方法
・WEB集客の成功事例とマーケティング戦略のポイント
・WEB集客のマーケティング戦略を立案する際のコツ

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Web接客ツールとは？おすすめツール3選

Web接客を導入するには、Web接客ツールを活用する必要があります。

ここからは、おすすめのWeb接客ツールを3つ解説します。

1. CODE Marketing Cloud｜ポップアップ型

CODE Markering Cloudは、LPやWebサイトのCVR改善・離脱防止を目的としたWeb接客ツールです。

ノーコードで誰でも簡単に設置でき、専門的な知識やクリエイティブ制作も不要。訪問回数・滞在時間・訪問タイミングなどの行動データをもとに、一人ひとりに最適なメッセージを出し分けられます。

業界別に最適化されたテンプレートを活用すれば、簡単にWeb接客の仕組みを構築できます。外部ツールと連携できるため、導入前のユーザーに対しても、過去のユーザーの行動データをもとにWeb接客が可能です。

＜料金＞

• 初期費用・月額料金：要問合せ
• 無料トライアル：14日間

2. sinclo｜チャットボット型

sincloは、簡単で分かりやすいチャットボット型のWeb接客ツールです。

訪問者の“今”に合わせた最適な話かけや、単純な問い合わせを完全自動化する機能もあり、店頭レベルの接客をオンラインで実現することができます。

シンプルでわかりやすい管理画面と多種多様な外部サービスとの連携によって、簡単に分かりやすく業務効率化を実現できるでしょう。

＜料金＞

• コスト重視プラン：10,000円～/月
• 成果重視プラン：50,000円～/月
• 無料トライアル：14日間

3. KARTE｜ハイブリッド型

KARTEは、膨大な行動ログから顧客一人ひとりの体験を可視化し、あらゆる顧客接点での活用を促進できるツールです。

課題発見のための分析機能や施策実施機能がオールインワンで実現できるため、PDCAをシームレスかつ高速に回すことができます。

ユーザーごとに過去から現在に至るまでのデータを時系列で見たり、ブラウザ上の行動を動画で表示したりと、豊富な機能が備わっています。

＜料金＞

• 要問合せ

Web接客ツールを選ぶポイント

Web接客ツールを選ぶ際は、自社の課題や目標を解決できるかどうか見極めることが大切です。自社が抱える具体的な課題に対応する機能を持つツールを選びましょう。

ツールの導入には、初期費用やランニングコストがかかります。そのため、導入する上での費用対効果を考慮することも必要です。

ツールの価格、導入にかかる手間や時間、運用コスト、期待できる効果などを踏まえ、ツールの導入によるメリットをしっかりと見極めましょう。

また、自社が保有するデータとツールがスムーズに連携できるかどうかも重要なポイントです。顧客データや購買履歴など、ツールの効果を最大限に引き出すためには、自社の保有データを活用することが不可欠です。

これらのポイントを踏まえて、自社に最適なWeb接客ツールを選びましょう。

▼下記の資料では、Web接客ツールの導入ポイントや、さまざまな業種の成功事例をわかりやすく解説しています。

自社サイトを運用するにあたって、Web接客ツールの導入を検討しているものの「具体的な成果がイメージしづらい」とお感じの方は、ぜひダウンロードしていただき、自社サイトを改善する際の参考にしてください。

Web接客まとめ

Web接客は、CVRやLTV向上に効果的なマーケティング戦略のひとつです。Web接客ツールを導入する際は、適切なツールで運用しつつ、継続的な効果検証と改善を行いましょう。

数あるWeb接客ツールを比較検討する際は、ツールの使いやすさや機能、費用対効果をもとに、相性の良いツールを見つけることが大切です。

Web接客の導入を検討している方や、ツール選びに悩んでいる方は、「CODE Marketing Cloud」の利用をぜひ検討してはいかがでしょうか。

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