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WEBチャット（ウェブチャット）は、WEBサイトやアプリケーション上でリアルタイムにコミュニケーションを取るための便利なツールです。
この記事では、WEBチャットの基本的な概念から、おすすめの無料ツールの紹介、WEBチャットを導入する方法、そしてメリットやデメリットついて詳しく解説します。
WEBチャットとは？
WEBチャットとは、インターネット上でリアルタイムにコミュニケーションを行うサービスのことです。
WEBチャットでは、テキストや画像、音声などのメディアをやりとりできます。WEBチャットには、人間同士が対話するものと、人間とコンピュータが対話するものがあります。人間とコンピュータが対話するWEBチャットを「チャットボット（Chatbot）」と呼びます。
WEBチャットとチャットボットの違い
WEBチャットとチャットボットは、インターネット上でコミュニケーションを行うためのツールという点では同じですが、その仕組みや機能には大きな違いがあります。
WEBチャットとは、人間同士がリアルタイムにテキストや音声、画像などをやり取りすることができるサービスです。
一方、チャットボットとは、人工知能や自然言語処理などの技術を用いて、人間の言葉に対して自動的に応答するプログラムです。
WEBチャットのメリットは、人間らしい感情や表現を使ってコミュニケーションができることや、質問や要望に即座に対応できることです。
しかし、WEBチャットのデメリットとしては、人間のオペレーターが必要なためにコストがかかることや、時間帯や人員の都合によって対応できない場合があることなどが挙げられます。また、WEBチャットではプライバシーの保護やセキュリティの確保が重要な課題です。
WEBチャットとチャットボットは、それぞれにメリットとデメリットがあるため、どちらを選択するかは、目的や状況に応じて判断する必要があります。
また、WEBチャットとチャットボットを組み合わせて利用することで、より効果的かつ効率的なコミュニケーションを実現することも可能です。
WEBチャットとWEB接客ツールの違い
WEBチャットと似た言葉として、「ＷEB接客ツール」があります。
WEBチャットは、人間同士がリアルタイムにテキストや音声、画像などをやり取りする機能のことですが、ＷEB接客ツールはWEB上でユーザーとコミュニケーションを図り、WEBサイト内で流入したユーザーの意図に合わせて接客を行うことを指します。
例えば、ECサイトの場合、ユーザーの属性や購買履歴、WEBサイトでの滞在時間などを総合的に考慮して、ユーザーが喜ぶようなキャンペーンやクーポンなどをポップアップ表示させて購買を促します。
また、初めてWEBサイトに訪問したユーザーには初回無料クーポンを配布して、リピーターには特別なオファーを提供するということも可能です。
こういったWEB接客ツールは、WEBサイトからの集客効果を最大化するための手法として非常に有効視されています。
▼下記の資料では、Web接客ツールについての導入ポイントや、さまざまな業種の成功事例をわかりやすく解説しています。
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WEBチャットの作り方｜5ステップ
WEBチャットを作るには、以下の5つのステップを踏む必要があります。
- チャット用のサーバーを用意する
- サーバーとユーザー間の通信プロトコルを決める
- ユーザー側のWEBページを作成する
- サーバー側のチャットロジックを実装する
- チャット機能をテストする
それぞれについて詳しく解説します。
1. チャット用のサーバーを用意する
チャット用のサーバーとは、ユーザーからのメッセージを受け取り、他のユーザーに送信する役割を担うコンピューターのことです。
チャット用のサーバーは、自分で用意することもできますが、クラウドサービスやレンタルサーバーを利用することもできます。
サーバーを用意する際には、セキュリティやパフォーマンスなどの要件に注意しましょう。
2. サーバーとユーザー間の通信プロトコルを決める
通信プロトコルとは、サーバーとユーザーがどのようにメッセージをやり取りするかのルールのことです。通信プロトコルには様々な種類がありますが、WEBチャットでは、HTTPやWebSocketなどがよく使われます。
HTTPは、ユーザーがサーバーにリクエストを送り、サーバーがレスポンスを返すという一方的な通信方式です。WebSocketは、サーバーとユーザーが双方向にメッセージを送受信できる通信方式です。
WebSocketは、リアルタイム性が高く、通信量も少ないという特徴があります。
3. ユーザー側のWEBページを作成する
ユーザー側のWEBページとは、ユーザーがブラウザで表示する画面のことです。WEBページを作成するには、HTMLやCSSやJavaScriptなどの言語を使います。
WEBページでは、ユーザーが入力したメッセージをサーバーに送信したり、サーバーから受け取ったメッセージを表示したりする機能を実装します。
また、デザインやユーザビリティなども考慮しましょう。
4. サーバー側のチャットロジックを実装する
サーバー側のチャットロジックとは、ユーザーから受け取ったメッセージを処理したり、他のユーザーに送信したりする機能のことです。
サーバー側のチャットロジックを実装するには、PythonやRubyやPHPなどの言語を使います。サーバー側では、メッセージの保存や管理や配信などを行います。
また、認証や暗号化なども必要に応じて実装しましょう。
5. チャット機能をテストする
チャット機能をテストするとは、実際にWEBチャットを使ってみて、動作や表示やエラーなどを確認することです。
テストでは、自分だけでなく、他の人にも参加してもらいましょう。テスト中に問題が発見されたら、修正して再度テストします。テストが完了したら、WEBチャットは完成です。
▼下記の資料では、Webサイトのシナリオ設定のやり方をわかりやすく解説しています。
- Web接客におけるシナリオとは？
- Web接客でシナリオ設計する理由や効果
- Web接客のシナリオ設計手順
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WEBチャットツールおすすめ3選
WEBチャットツールには多くの種類があり、どれを選ぶか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。そこで、今回はWEBチャットツールのおすすめ3選を紹介します。
Slack
Slackは、世界中で利用されている人気のWEBチャットツールです。Slackでは、チャンネルと呼ばれるトピック別のグループに分けてメッセージをやり取りすることができます。
また、ファイルの共有やビデオ通話、外部サービスとの連携など、多彩な機能が揃っています。
Slackは無料プランもありますが、有料プランにするとメッセージの保存期間や参加人数などが制限されなくなります。
Chatwork
Chatworkは、日本発のWEBチャットツールです。Chatworkでは、メッセージのやり取りだけでなく、タスク管理やスケジュール管理なども行うことができます。
また、グループチャットや個人チャットだけでなく、ビジネスチャットと呼ばれる顧客対応用のチャットも提供しています。
Chatworkは無料プランもありますが、有料プランにするとグループチャットの参加人数やファイル容量などが増えます。
Microsoft Teams
Microsoft Teamsは、Microsoft 365の一部として提供されているWEBチャットツールです。Microsoft Teamsでは、メッセージのやり取りやビデオ通話だけでなく、WordやExcelなどのオフィスアプリケーションとも連携して作業することができます。
また、Microsoft Teamsはセキュリティや管理性にも優れており、企業向けのWEBチャットツールとして注目されています。Microsoft TeamsはMicrosoft 365のサブスクリプションに含まれています。
WEBチャットを活用するメリット
WEBチャットとは、インターネット上でリアルタイムにコミュニケーションを行うことができるサービスです。
WEBチャットには、テキストチャット、音声チャット、ビデオチャットなどの種類があります。WEBチャットを活用することで、どこにいても相手と話すことができるので、ビジネスやプライベートにおいて便利です。
まずは、WEBチャットのメリットを4つ紹介します。
- 時間や場所に制約されずにコミュニケーションができる
- 相手の表情や声などの非言語的な情報も伝えられる
- 複数の人と同時にやりとりができる
- チャット履歴やファイルなどのデータを保存しておくことができる
時間や場所に制約されずにコミュニケーションができる
WEBチャットは、スマートフォンやパソコンなどのデバイスとインターネット環境があれば、いつでもどこでも利用できます。
これは、遠隔地に住んでいる家族や友人と連絡を取ったり、海外のビジネスパートナーと打ち合わせをしたりする場合に非常に便利です。また、WEBチャットは、電話やメールよりも返信の速度が速く、リアルタイムにコミュニケーションができます。
これは、緊急の用事や相談事などにも適しています。
これらのコミュニケーションはWEBチャットに加え、シナリオ設計で自動対応ができるWEB接客ツールもおすすめです。WEB接客ツールの詳細は下記の記事からご確認いただけます。
相手の表情や声などの非言語的な情報も伝えられる
WEBチャットは、テキストだけでなく、画像や音声、動画などのメディアも送受信できます。これは、相手の表情や声などの非言語的な情報も伝えられるということです。非言語的な情報は、感情や態度などを表す重要な要素です。
例えば、笑顔やウインクなどの表情は、親しみや好意を示すことができますし、声のトーンやイントネーションは、興味や疑問を示すことができます。
このように、WEBチャットでは、テキストだけでは伝わらないニュアンスも伝えることができます。
複数の人と同時にやりとりができる
WEBチャットは、一対一だけでなく、複数の人と同時にやりとりができます。これは、グループチャットやビデオ会議などの機能を利用することで可能です。
グループチャットでは、共通の話題や目的を持った人たちが集まって情報交換や意見交換をすることができます。ビデオ会議では、画面上に複数の人の顔が表示されてお互いに見える状態で会話をすることができます。
これは、家族や友人と楽しくおしゃべりしたり、仕事や勉強のプロジェクトを進めたりする場合に有効です。
チャット履歴やファイルなどのデータを保存しておくことができる
WEBチャットは、送受信したメッセージやファイルなどのデータを保存しておくことができます。これは、後から参照したい情報や重要な資料を見逃さずに管理することができるということです。
また、WEBチャットでは、検索機能やフィルター機能などを使って保存したデータを簡単に探すこともできます。これは、過去の会話内容や添付ファイルを確認したい場合に便利です。
WEBチャットを活用するデメリット
WEBチャットのデメリットは、以下のようなものが挙げられます。
- ユーザーの通信状況によって利用できないこともある
- プライバシーやセキュリティを守るコストがかかる
- クレーム対応や複雑なコミュニケーションには向かない
ユーザーの通信状況によって利用できないこともある
WEBチャットはインターネット環境や機器の不具合によって通信が途切れたり遅延したりする可能性があります。これは、WEBチャットの品質や安定性を低下させるだけでなく、相手との信頼関係や印象にも影響を与えるかもしれません。
例えば、重要な話をしている最中に通信が切れたり、返事が遅れたりしたら、相手はあなたに不満や不信感を抱くかもしれません。
また、インターネット環境や機器の不具合は、あなた自身のストレスやイライラにもつながるかもしれません。
プライバシーやセキュリティを守るコストがかかる
WEBチャットはセキュリティやプライバシーの問題が発生する可能性があります。WEBチャットでは、個人情報や機密情報を含むテキストや音声、画像などをインターネット上に送信します。
しかし、インターネットは誰でもアクセスできる公共の空間です。そのため、WEBチャットの内容が第三者に盗み見られたり、改ざんされたり、悪用されたりする危険性があります。例えば、WEBチャットで個人情報を交換したら、その情報が不正アクセスや詐欺の被害に使われるかもしれません。
また、WEBチャットで機密情報を共有したら、その情報が競合他社や敵対勢力に漏れるかもしれません。
クレーム対応や複雑なコミュニケーションには向かない
WEBチャットは相手の気持ちや態度を正しく理解できない場合があります。WEBチャットでは、相手の表情や声のトーン、ジェスチャーなどの非言語的な情報が伝わりにくいです。
これは、WEBチャットの感情表現やコミュニケーションスタイルに制限があるためです。例えば、WEBチャットでは笑顔やウィンクなどの表情を絵文字や顔文字で代用しますが、それらは本物の表情と同じ意味や効果を持ちません。
また、WEBチャットでは声のトーンや強弱を表す方法が限られています。そのため、WEBチャットでは相手の感情やニュアンスを正確に捉えることが難しいかもしれません。
WEBチャットの活用事例
続いて、WEBチャットの活用事例を紹介します。ポイントは以下の6つです。
- お客様からの問い合わせに対応する
- 定型的な社内問い合わせに対応する
- 問い合わせ対応時間を減らす
- WEBサイトを閲覧しているユーザーに話しかける
- 途中離脱を防ぐ
- FAQを紹介する
それぞれについて詳しく解説します。
お客様からの問い合わせに対応する
まず、イメージしやすいのが、お客様からの問い合わせに対応するという活用事例です。
みなさんも、WEBサイトを閲覧していると、「何か気になることはありますか？」「お問い合わせはこちらから」といった表示がされた経験があるのではないでしょうか。
WEBチャットはWEBサイトの右下などに常時表示できるため、ユーザーの視線に入りやすく、何か質問したいことがあればすぐにWEBチャットを使えるようになっています。
また、常時表示させることで「WEBチャット機能が付いているWEBサイトである」ということを気付いてもらうことができるとも言えるでしょう。
会員サイトにログインする前にWEBチャットを利用することができるようにしておけば、購入前のユーザーも匿名で気軽に問い合わせでき、途中離脱を防げるかもしれません。
定型的な社内問い合わせに対応する
いっけん意外に思われるかもしれませんが、社内ツールとしてもWEBチャットは役立ちます。
例えば、企業によっては、経理部は経費の清算などで社内問い合わせが非常に多いかもしれません。
その場合、よくある質問は、チャットボットを利用してもらうことで、経理部の慌ただしい業務が改善することもあるでしょう。
チャットボットで解決できず、必要な場合のみ経理部の社員が受け付けることになります。
問い合わせ対応時間を減らす
オペレーターの対応時間を減らすために、チャットボットを活用するのもよいでしょう。
チャット前に顧客情報や連絡先などを入力してもらうことで、オペレーターが問い合わせ対応にかかる時間を減らすことができます。
例えば、あらかじめ顧客情報を取引先責任者や営業担当者、営業履歴などと関連付けて登録しておき、WEBチャットが開始されるとその情報が自動表示されるＷEBチャットツールもあります。
オペレーターは、取引先責任者や営業担当者や営業履歴などを把握したうえで、対応できるため、効率的な進め方ができるでしょう。
さらに、複数人でWEBチャット対応する場合は、スムーズに引き継ぎが行えます。
顧客によっては「前にも同じことを話したが…」と困惑する方もいるため、会社全体で情報共有することが大切です。
WEBサイトを閲覧しているユーザーに話しかける
WEBチャットを活用すれば、WEBサイトを閲覧しているユーザーに話しかけることもできます。
例えば、トップページを閲覧しているユーザーに対しては「本日は何をお探しでしょうか？」と話しかけたり、商品ページを長時間閲覧しているユーザーに対しては「この商品について何か知りたいことはありますか？」と話しかけるとよいかもしれません。
まるで、アパレルスタッフの声かけのような接客をWEB上で展開できます。
とりわけWEBサイトでの購入に慣れていない人に対しては、安心して購入してもらうための手助けになるかもしれません。
途中離脱を防ぐ
WEB上の入力フォームの離脱率は70～80％とも言われており、それだけ多くのチャンスを逃していることになります。
そこで、WEBチャットを導入することで、ユーザーの行動に合わせたサポートが実現できます。
例えば、氏名や住所などをスムーズに入力完了できるようにフォローしたり、離脱しかけた時にキャンペーンやクーポンの情報をポップアップ表示させたりするのが効果的です。
そのほか、WEBサイトやアプリから離脱したユーザーに対して、メールやSMSを送る機能を備えたWEBチャットもあります。再度アプローチするなかで、ユーザーと対話するイメージです。
FAQを紹介する
ほとんどのWEBサイトでは、FAQページが用意されています。そういったFAQとWEBチャットを連携させることで、予想を付けてユーザーが知りたい情報を伝えたりFAQに誘導したりする活用方法もあります。
FAQページが用意されていても、何種類もの質問内容がある場合は、適切な情報までたどり着かないこともあります。そういったあたりもWEBチャットはフォローしてくれます。
WEBチャットを導入する時の注意点
続いて、WEBチャットを導入する時の注意点について解説します。ポイントは以下の3つです。
- 必要な機能がそろっているか
- 妥当なコストか
- セキュリティの問題がないか
それぞれについて深堀します。
必要な機能がそろっているか
まずは、必要な機能が過不足なくそろっているか再確認しましょう。
とりわけ困るのが、必要な機能が備わっていないということ。詳しく話を聞くと、欲しい機能を使うためには、もっとも高いプランに加入しなければいけないということも考えられます。
そのWEBチャットができる機能だけではなく、WEBチャットのこのプランで何ができるのか、ということを明確に把握してください。
妥当なコストか
多くのWEBチャットには無料プランが用意されていますが、なかなか無料プランでは足りない機能もあるはずです。
そこで、有料プランに加入することになりますが、その前にそもそもいくらくらいのコストに抑えたいのか、ということは決めておくほうが安心です。
あれもこれも機能を付けたい、といったなかで予算をオーバーしてしまうこともあるはず。そういった事態を防ぐために、妥当なコストか検討する姿勢は持っておきましょう。
セキュリティの問題がないか
意外に忘れがちですが、お客様や社員の個人情報を扱うため、WEBチャットのセキュリティにも意識を向けましょう。
とりわけお客様の個人情報の流出が発覚してしまうと、会社の信頼を失うことになります。リスクを軽減させるために、セキュリティに問題はないか、確認してください。
WEBチャットのまとめ
WEBチャットは、ウェブサイトやアプリケーション上でリアルタイムなコミュニケーションを実現する貴重なツールです。この記事では、WEBチャットについて以下のポイントで解説しました。
- WEBチャットの概要
- WEBチャットの作り方
- おすすめの無料WEBチャットツール
- WEBチャットのメリット
- WEBチャットのデメリット
- WEBチャットの活用事例
- WEBチャットを導入する時の注意点
WEBチャットは、オンラインビジネスやウェブサイトの運営者にとって非常に有用なツールであり、顧客との効果的なコミュニケーションを実現するのに役立ちます。記事を通じて、WEBチャットの導入や有効な活用にお役立ていただけますと幸いです。
▼下記では、デジタルマーケティング戦略、集客、接客、営業などの全方向からDX実現をサポートするさまざまな資料をダウンロードできます。
- Webサイトからの離脱率の改善
- Web接客におけるシナリオ設計
- Web接客ツールの効果的な施策
- UX/UI改善プロセスや実施のポイント
上記のような課題がある方は、ぜひ参考資料としてご活用ください。
