デジタルマーケティングにおける顧客対応がますます重要性を増している昨今、WEB接客の質は企業の成功に直結する要因となっています。

WEB上で顧客との関係性をスムーズかつ効果的に作っていくためには、ユーザーのサービス検討度別にサービスの情報を適切に訴求するシナリオ設計が欠かせません。

本記事では、WEB接客におけるシナリオ設計の重要性とその効果、そして設計プロセスの5つのステップについて詳しく解説します。

WEB接客におけるシナリオとは？意味や役割を解説

WEB接客におけるシナリオとは、Webサイトやアプリケーション上でユーザーへの情報提供の粒度を向上させるために、顧客ごとに伝える情報を出し分ける仕組みのことを指します。

例えば、結婚式場を探しているユーザーに対して、具体的な結婚式場の日取りを検索して入ってきたユーザーには結婚式場の「空き日程」をポップアップで表示したり、まだ結婚式場選びの知識を求めて検索してきたユーザーに対しては「おすすめの結婚式場」というコンテンツを表示するなど。

ユーザーの属性に応じて伝える情報やコンテンツを出し分けることで、ユーザーニーズに合わせた情報の提供が可能となります。

WEB接客におけるユーザーシナリオでは、このようなユーザーの属性やニーズに合わせた情報の出しわけを行うことでCVRの改善や離脱率の改善を行うことを目的としています。

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ユーザーシナリオの役割3つ

上記のようにWEB接客ではユーザーシナリオを構築することでユーザーニーズに合わせた情報の出しわけを行います。

そういったユーザーシナリオは主に、下記の3つの役割で利用されることが多いです。

1.ユーザーガイダンス

WEB接客におけるシナリオは、ユーザーがWebサイト上で求めている情報や製品に関するサポートを提供する際に役立ちます。

適切なシナリオ設計によって、ユーザーは迷うことなく求める情報にアクセスでき、スムーズな体験を得ることができるでしょう。

たとえばアプリの使い方やサービスの使い方のガイダンスページを開設した場合、ユーザーは何かしらのアプリやサービスに対しての悩みや課題を持って流入してくることが予測されます。

そこで簡単なステップを踏むことで解決できる悩みは「よくある質問」へ誘導し、サービスの収益に関する「決済」や「サービスの申し込み」に関する悩みはチャットボットへ誘導し、即時で解決できるようにするなど。

事業の売り上げ・収益目線から運営者側が優先的に解決したい悩みに対し、ユーザーシナリオを利用することで、効率的にカスタマーサクセスが可能となります。

2.CV（コンバージョン）の促進

Webサイト上でのシナリオ設計は、ユーザーが特定のアクションを起こすこと（購買、登録、問い合わせなど）を促進するために活用されます。

先ほどの結婚式場の例にも上げたように、検索意図から逆算し「日取りの設定」なのか「結婚式場の選び方」なのかを出し分けることで、ユーザーニーズを満たしCVに繋がりやすい導線を作り出せます。

どんなユーザーに対してもすぐに「申し込み」を訴求しても伝わりません。ユーザーのCV（コンバージョン）に対する潜在性をユーザーシナリオに組み込むことが重要です。

これらの手法は主にコンテンツマーケティングで利用されることが多く、サービスの利用申し込みやお問い合わせなどの、KGIに密接に関わるため、他の役割と比較してもしっかりと作り込む必要があります。

ユーザーがシームレスなプロセスを経て目的のアクションを達成しやすいようにすることで、コンバージョン率（CVR）の向上につながるでしょう。

3.パーソナライズされた体験

シナリオは、ユーザーの行動履歴や個人情報に基づいてカスタマイズされた体験を提供するのに役立ちます。

パーソナライズは、Cookie情報などを元にユーザーの閲覧履歴やサービスの申し込み履歴などから情報を得て、そのユーザーに本当に必要な情報を絞り込み伝えることでCV数やエンゲージメント率を上げることが目的です。

パーソナライズされた体験を提供できることで、ユーザーは自分に合った情報やサービスを受けることができ、より満足度の高い購買・申し込みを生み出すことができるでしょう。

WEB接客でシナリオ設計を行うメリット

シナリオ設計を行うことには、複数の重要なメリットが存在します。主なメリットは以下です。

• ユーザーの情報取得スピードが向上する
• サービス提供者側が伝えたい情報や論理を伝えやすくなる
• ユーザーシナリオごとにデータ収集ができるため導線・コンテンツの改善がしやすくなる

まず、一貫性の確保が挙げられます。シナリオを設計することで、ユーザーに一貫した情報提供や体験を提供することができます。

これにより、ユーザーは混乱することなくサイトやアプリを利用できるでしょう。次に、効果的なコミュニケーションが重要です。

シナリオは適切な言葉遣いやタイミングで情報を提供するためのツールとなります。ユーザーが求めている情報を的確に伝えることができ、コミュニケーションの効果が向上します。

さらに、ユーザーエンゲージメントの向上も期待できます。良く設計されたシナリオは、ユーザーがWebサイトやアプリに長く滞在し、関与することを促進します。

ユーザーが興味を持ちやすくなるストーリー性や導線があるため、エンゲージメントが向上します。また、データ収集と最適化も大きな利点です。シナリオを通じてユーザーの行動や反応を追跡し、分析することができます。

これにより、どのシナリオが効果的であり、どの部分を改善するべきかを把握し、サイトやアプリの最適化に役立てることができます。

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WEB接客でシナリオを設計する効果は？3つの効果

WEB接客においてシナリオを設計することは、多くの利益をもたらす重要な要素です。以下にその効果を3つ挙げて確認していきましょう。

WEBサイトにおけるCVRの改善

ユーザーシナリオを設計することにより、Webサイトのコンバージョン率（CVR）が向上します。

ユーザーのWebサイト回遊において適切なタイミングで適切な情報を提供することで、ユーザーは求めている情報に迅速にアクセスでき、興味を持ちやすくなるでしょう。

また、シナリオによる案内や誘導によって、ユーザーが意図したアクションを起こしやすくなるため、CVRの向上が期待されます。

下記では、実際にWEB接客ツールを活用したユーザーの誘導設計を行ったことでCVRの改善ができた事例をご紹介しています。気になる方はぜひご参考ください。

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既存リードに対してのナーチャリング

Web接客のシナリオは、既存のリード（見込み顧客）に対してナーチャリング（育成）を行うためにも効果的です。ナーチャリングを行うには、リードに対しては段階的な情報提供やコミュニケーションを通じて関心を高めていく必要があります。

ユーザーシナリオを活用することでこのプロセスを自動化し、リードが関心を持ち続けるようなコンテンツや情報を提供することで、中長期的なCV（コンバージョン）の機会を増やすことが可能となります。

新規ユーザーの直帰率低減

新規ユーザーはWebサイトを訪れた際に、初めての体験に戸惑うことがあります。

しかし、適切なシナリオを設計しておくことで、新規ユーザーにとって魅力的な導線や案内を提供できます。

これにより、新規ユーザーのWebサイト訪問時の直帰率が低減し、滞在時間や関与が向上する可能性があります。

下記では、実際にWEB接客ツールを活用し、離脱率の低減を行った事例を紹介しています。

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WEB接客でユーザーシナリオを作成する手順｜5つのステップ

1.WEB接客で達成・改善したい目標を明確にする

シナリオの構築において、最初のステップは何を達成したいかを徹底的に明確化することです。Web接客を導入する目的に合わせて、顧客の購買意欲を高める、サポートの質を向上させるなどの具体的な目標を設定します。

たとえば、新商品の売上を増やすために顧客の関心を引きつけるシナリオを構築するか、既存顧客の満足度向上を図るために効果的なサポートシナリオを考えるかは、目標によって異なるアプローチが求められます。

目標を明確に定義することで、シナリオの方向性をしっかりと導き、Web接客の効果的な実施に繋げることができます。

2.自社に有効なユーザーペルソナを明確に定義する

シナリオの構築において、次のステップは自社に適したユーザーペルソナを詳細に定義することです。

ターゲットとなるユーザーの特性や嗜好、ニーズを徹底的に理解することが重要です。これにより、彼らがどのような価値観を持ち、どのような情報に興味を持つかを把握し、シナリオのカスタマイズに役立てます。

例えば、特定の年齢層や地域にフォーカスしたシナリオを作成するか、特定の商品に関心を持つ顧客に向けたメッセージを組み込むかなど、ユーザーペルソナの特性に合わせてシナリオを最適化する必要があります。

ユーザーペルソナを明確に定義することで、シナリオの効果的なカスタマイズが可能になり、ターゲットユーザーとのより深い関係を構築できるでしょう。

3.WEBサイト内でのユーザーの行動を分析する

過去のユーザーの行動データを分析し、どのページを訪れたり、どのアクションを取ったりするかを把握します。これによって、ユーザーの興味やニーズを把握し、シナリオに組み込むコンテンツを決定します。

ただし、データの正確性とプライバシー保護に配慮しつつ、適切な方法でデータを収集することが必要です。昨今では、Cookieの廃止などでデジタルデータの収集が難しくなっているため、ヒートマップやGoogleアナリティクスを活用したデータ分析が必要となります。

また、分析するデータのサンプルを選ぶ際には、幅広いユーザー層をカバーするよう心がけることが重要です。偏ったデータでは適切な洞察を得ることが難しくなります。短期間ではなく長期的なデータを元に分析を行いましょう。

4.WEB接客ツールに適切なシナリオを組み込む

Web接客ツールを有効に活用するためには、達成したい目標やターゲットとなるユーザーペルソナ、過去の行動データに基づいて具体的なシナリオを構築することが重要です。Web接客戦略を成功させるためには、以下のポイントに留意しながらシナリオを組み込むことが求められます。

まず最初に、シナリオを構築する前に、ターゲットとなるユーザーペルソナを詳細に理解することが欠かせません。彼らのニーズや関心、行動パターンを深く把握し、それに合致する形でメッセージや提案を準備することが大切です。

過去のWebサイト上でのユーザーの行動データを分析することで、彼らの興味関心や購買傾向を洞察することが可能です。この情報を基にして、特定の行動に対して適切な反応や対応を行うシナリオを編み出すことができます。

5.継続的なPDCAサイクルを実行する

Web接客の効果を最大化するためには、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を回すことをおすすめします。新たに導入したシナリオの効果を定期的に評価し、ユーザーの反応や結果を検証しながら、改善点を見つけ出し、適宜調整を行います。

このサイクルを繰り返すことで、Web接客戦略を最適化し、ユーザーとの関係を強化できます。

継続的にPDCAサイクルを回すことにより、Web接客の効果はもちろん、日々ユーザーの動きに基づいたWebサイトの改善点を見つけ出すことができます。そうすることで、市場のトレンドや動きからユーザーニーズの変容を読み取れることで、より迅速にWebサイトの改善や新規の施策を打ち出すことが可能になるでしょう。

▼下記の資料では、Webサイトのシナリオ設定の仕方をわかりやすく解説しています。

・Web接客におけるシナリオとは？
・Web接客でシナリオ設計する理由や効果
・Web接客のシナリオ設計手順

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Web接客ツールを最大限に有効活用するには、適切なシナリオを構築し、効果的なWeb接客戦略を展開することが欠かせません。シナリオの構築に際しては、目標の設定やターゲットユーザーの特定、過去の行動データの分析が重要です。

これにより、ユーザーに対して適切なメッセージやタイミングを提供できる手法が明確になります。

CODE Marketing Cloudは、このような効果的なWeb接客戦略の実現に役立つツールです。使いやすいインターフェースを提供し、専門的な知識がなくてもシナリオの設計や運用が可能です。業界ごとに最適化された接客テンプレートも提供され、効果的なパーソナライズ化を簡単に実現できます。

さらに、CODE Marketing Cloudは、ユーザーのサイト内行動を詳細に分析し、高精度な接客を実現する機能も持っています。ユーザーの行動データをもとに、最適なメッセージや提案をタイミング良く配信できます。さらに、過去のユーザーデータとも連携可能であり、コード導入前のユーザーに対しても最適な接客を提供できます。

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