旅行業界の現状と課題

近年、国内旅行消費額は回復傾向にありますが、旅行者数そのものはコロナ禍以前の水準にはまだ達していません。また、旅行予約の主流がオンラインへと移行する中で競争は激化し、顧客獲得コストが上昇しています。特に、OTA（オンライン旅行代理店）や大型プラットフォームの存在感が増す中、中小規模の旅行会社や宿泊施設が独自の価値を発揮して差別化を図ることは容易ではありません。

このような環境下で、新規顧客を単発利用に終わらせるのではなく、リピーターに育てることが成功のカギとなります。そこで注目されるのが、LINE公式アカウントを活用したパーソナライズ戦略です。

本記事では、LINEを活用した顧客エンゲージメントの強化方法、パーソナライズ配信のメリット、そして具体的な成功事例を交えながら、新規顧客をリピーターへと育てる戦略を詳しく解説します。

LINEが旅行業界で求められる理由

LINEが旅行業界において特に効果的である理由を3つの観点から解説します。LINEは圧倒的な利用者数と、アプローチ率の高さ、ユーザーに合わせた訴求を行えるため、リピーター獲得に非常に役に立ちます。

1. 圧倒的な普及率と接触頻度

LINEは国内ユーザー数が9,500万人（2023年6月末時点）を超える、日本最大のコミュニケーションプラットフォームです。下は10代未満から上は70歳以上まで、誰もが利用し、特に20〜30代の利用率は90％以上を記録しており、多くのターゲット層にアプローチできるのが最大の強みです。

さらに、メールマーケティングと比べて開封率が高く、リーチ効果も圧倒的に優れています。たとえば、一般的なメールの開封率が15〜20％程度なのに対し、LINEメッセージの開封率は50〜70％に達します。ユーザーの日常的なツールとして利用されているため、心理的ハードルが低く、エンゲージメントを生みやすいのが特長です。

2. パーソナライズの容易さ

LINE公式アカウントでは、友だち登録したユーザーに対し、一斉配信だけでなく個別のデータをもとにしたターゲティング配信が可能です。旅行プランや宿泊施設、さらには現地ツアー情報など、ユーザーの嗜好や過去の予約履歴に基づいて情報を提供でき、エンゲージメントを大幅に向上させることができます。

たとえば、ペット連れのユーザーにはペット歓迎の宿の特集を、家族旅行が多いユーザーにはキッズ向け施設のキャンペーン情報を送信するなど、顧客のニーズに合わせた情報提供でリピート率を高めることが可能です。

3. コミュニケーションの双方向性

LINEのチャット機能やリッチメニューを活用することで、双方向のコミュニケーションが可能になります。これにより、顧客が求めている情報をリアルタイムで提供できるだけでなく、ユーザーの質問に応答することで信頼感を高め、顧客満足度を向上させます。

LINEを活用した具体的な3ステップ戦略

旅行業界において自社サイトへの訪問者を、LINE公式アカウントの友だちに誘導する仕組みが非常に重要です。具体的な方法を3ステップで紹介いたします。

ステップ1: 自社サイトからLINE友だち登録を促す仕組みの構築

ポップアップの活用

サイト訪問者がページを離れる際に、「LINE友だち限定ですぐに使える10％OFFクーポンプレゼント！」などのポップアップを表示することで、離脱防止と友だち登録を促進します。

QRコードとボタンの設置

サイト内の目立つ場所に、LINE公式アカウントのQRコードや「LINE友だち追加はこちら」のボタンを設置します。予約確認画面や完了メール内にも友だち追加の案内を含めることで、登録率をさらに向上させます。

現地でのLINE公式アカウント案内

LINEから提供される公式の販促素材などを利用し、チェックイン時に目に留まるようフロントに掲示したり、宿泊する部屋に案内を設置して友だち追加を促します。

ステップ2: LINEを活用した情報収集

LINEを使ったアンケートや診断コンテンツは、ユーザーの趣味嗜好を把握するために非常に効果的です。

アンケート配信

「あなたの理想の旅行先は？」といった簡単なアンケートをLINEで配信します。回答に応じて次回利用可能な割引クーポンを提供することで、回答率を向上させると同時に、ユーザーのデータを収集できます。

診断コンテンツの提供

「旅行タイプ診断」や「おすすめの温泉地診断」といったコンテンツを提供します。ユーザーは楽しみながら自分に最適な旅行プランを知ることができ、企業側はパーソナライズ配信の基礎となるデータを取得します。

ステップ3: リピーター育成に向けたLINE配信の最適化

LINE公式アカウントを活用してリピーターを育成するためには、パーソナライズされたメッセージ配信がカギとなります。

予約リマインダーの送信

LINEでは友だち登録していなくても、ユーザーから取得した電話番号を使用することで、通知メッセージを送ることができます。通知メッセージ機能を利用して、旅行の1週間前や前日に「旅行の準備はお済みですか？」といったメッセージを送り、必要な持ち物リストや天気予報、現地の観光情報を提供し、顧客満足度を高めます。

ユーザーに合わせた情報提供

LINEのリッチメニューでは、取得しているユーザーの情報に基づき、リッチメニューを切り替えて、ユーザーのニーズに合わせた情報提供が可能です。

例えば、アンケートに回答済みのユーザーには、回答内容にあったクーポンをリッチメニューに表示して、未回答ユーザーにはアンケート回答でクーポンがもらえると言った訴求を行うことができます。

LINEで体験価値を高め顧客をリピーター化しよう

旅行業界で新規顧客をリピーターへと育成するためには、価格競争から一歩抜け出し、「体験価値」や「利便性」にフォーカスした施策が必要です。その中でも、LINE公式アカウントを活用した戦略は、顧客との接点を確保し、長期的なリレーションシップを築く上で非常に有効です。

Web接客で訪問者をサポートし、LINE公式アカウントへ誘導、さらにLINEでのナーチャリングを通じて、リピーターを増やす戦略をぜひ取り入れてみてください。

もし運用方法でお悩みの方やさらに効果的な活用法を知りたい方は、当社（株式会社エフコード）が旅行業界向けのLINE運用のサポートを承っております。

豊富な経験と専門知識を活かし、旅行業界の特性に合わせたLINE運用の戦略を提案します。お気軽にご相談ください。LINEを活用して顧客のリピーター化を目指すお手伝いをさせていただきます。

株式会社エフ・コードでは、旅行業界のLINE活用に役立つセミナーも開催しております。

セミナーアーカイブは無料で視聴できますので、ぜひご覧ください。