「さまざまなマーケティング施策を行っているが、なかなか効果が出ない」

「顧客層やニーズを把握して施策に活かしたい」

そんなお悩みにお答えしていきます。

顧客行動を分析してマーケティング施策に活かしたいと考えている人は多いでしょう。

しかし「顧客行動を分析したいけど、どのように分析したらいいか分からない」と悩んでいる人が多いのも事実です。

そこで、この記事では以下の内容を解説していきます。

• 顧客行動分析とは
• 顧客行動分析が必要な3つの理由
• 分析する7つの手法
• 顧客行動分析をする際の2つの注意点

顧客行動を分析する方法がわからずお悩みの人だけでなく、これからマーケティング施策の実施を検討している人にも読んでもらいたい内容になっています。ぜひこの記事を参考にしてくださいね。

顧客行動分析とは

顧客行動分析とは、下記のように特定の顧客層の行動を分析することです。

• 商品やサービスと関わる過程でする行動
• 購買の意思決定を行う際にする行動

顧客のニーズや購買までの行動を分析することで、顧客満足度や売上の向上が期待できます。

また顧客行動分析の結果は、製品開発や顧客満足度管理などの施策に活かされます。

顧客行動分析が必要な3つの理由

顧客行動分析が必要な理由を3つ紹介します。

• 顧客のニーズを把握するため
• マーケティング施策を改善するため
• 顧客満足度を向上させるため

それぞれ詳しくみてみましょう。

顧客のニーズを把握するため

顧客行動を分析することで顧客のニーズを理解し、製品やサービスの改善や新規開発に活かせます。

ニーズに合わない商品やサービスを提供すると、コストがかかるだけで売上は上がりません。

ニーズを把握することで顧客が求める商品やサービスを提供でき、売上や利益の向上につながります。

また売れにくい商品がある場合も、売れない原因を把握して改善することが可能です。

ニーズを理解することで顧客の求めるサービスや製品を提供でき、売上向上や顧客獲得が期待できるでしょう。

マーケティング施策を改善するため

マーケティング施策を成功させるには、効果測定と改善が重要です。

顧客の行動を分析することで、顧客が関心のある情報や媒体を把握でき、行っている施策が効果的か判断できます。

そして分析結果に合わせ適切なアプローチを行い、施策を改善することが可能です。

顧客の行動を分析することで実施しているマーケティング施策を改善でき、より効果的な施策ができるでしょう。

顧客満足度を向上させるため

顧客行動分析で顧客の声を正確に捉えることで、顧客満足度の向上につながります。

次のように分析することで、顧客満足度の把握が可能です。

• キャンペーンを行う前と後の顧客の行動や評価を比較する
• 製品やサービスを改善した前と後の顧客の反応や評価を比較する

顧客の行動を分析して施策を改善することで、リピーター獲得や売り上げアップが期待できるでしょう。

顧客行動を分析する7つの手法

顧客行動を分析する7つの手法を紹介します。

• セグメンテーション分析
• コホート分析
• デシル分析
• CTB分析
• 行動トレンド分析
• RFM分析
• LTV分析

顧客行動分析を行う際に参考にしてください。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客を購買行動や属性に分けてグループを作り分析する手法のことです。

この手法では、下記の4つの基準で分類されます。

• 人口統計学的属性
• 地理学的属性
• 行動学的属性
• 心理的属性

グループ分けすることで各属性の特徴を把握でき、適切な施策を実施することが可能です。

またこの分析方法は、自社や製品の市場での立ち位置を明確にして行う「STP分析」にも活用されています。

コホート分析

コホート分析とは、顧客を一定の条件に基づいてグループ分けし、時間経過に伴う行動の変化を分析する方法です。

この分析では特定の行動が継続率に与える影響がわかり、グループごとの特性に合う施策を実施できます。

また年代や地域などの属性に応じてグループ分けができるため、顧客情報があれば幅広く活用できる手法です。

一定期間のデータの推移が可視化できるため、今後の需要予測にも活用できます。

デシル分析

デシル分析は、購買金額を基準に10段階に分類して購買行動の違いを分析する手法です。

デシルは、ラテン語で「10分の1」という意味です。

どのような顧客から多くの収益を得られるかがわかり、売り上げアップに活用できるメリットがあります。

どのグループをターゲットにすれば売上が上がるかを把握でき、効果的なマーケティング施策を行うことが可能です。

CTB分析

CTB分析は次の3つの指標で顧客をグループ分けし、どのような購買行動をするか予測する手法です。

Category	商品を大分類と小分類に分け、顧客の嗜好を把握する
Taste	色・形・サイズなどのデザインから、顧客の好みを特定する
Brand	メーカー・ファッションブランド・キャラクターなどのブランドから顧客の好みを特定する

顧客のニーズを把握でき、顧客満足度向上や売り上げアップのための施策に活用できます。

行動トレンド分析

行動トレンド分析は、どのようなシーズンに商品を購入する傾向があるかを下記のように分析する手法です。

• SNSにおける時間帯別のアクティブユーザーの数
• ECサイトにおける季節ごとの売れ筋商品の変化
• ユーザーがよく利用している曜日や反響のある時間

この手法はターゲットが明確になり、適切なアプローチができるメリットがあります。

季節や時間帯などで変化する購買数や顧客数などを分析でき、広告配信のようなプロモーションに活用できます。

RFM分析　

RFM分析は次のように3つの指標に基づいて顧客をグループ分けし、それぞれのグループの特徴を分析する手法です。

• 購入後の経過時間
• 購入頻度
• 購入金額

3つの数値を合計し、数値が高いほど優良顧客とされます。

RFM分析を活用することで、優良顧客や休眠顧客(※)などに分類してそれぞれに効果的な施策の実施が可能です。

(※)過去に商談や取引があったが、現在は放置された見込み顧客

LTV分析

LTV分析は、顧客生涯価値をもとに企業への貢献度が高い顧客を分析する手法です。

顧客生涯価値とは、1人の顧客が商品やサービスの利用を始めてから終了するまでの間に企業にもたらす利益の指標のことです。

下記のデータをもとに、顧客生涯価値を分析します。

• 購買履歴
• 解約率
• 平均購入額
• 再購入率

顧客生涯価値を出すことで、優良顧客や問題のある顧客の把握が可能です。

LTV分析は売上とコストの可視化や、費用対効果の高い施策の実行に活用できます。

顧客行動分析をする際の2つの注意点

顧客行動を分析する際の注意点を2つ紹介します。

• 顧客行動を分析する目的を明確にする
• 定量データと定性データを分析する

それぞれ詳しくみてみましょう。

顧客行動を分析する目的を明確にする

顧客行動分析をする際には、次のように何を明確にしたいか事前に目的を立ててから行うことが重要です。

• 顧客のニーズを把握したい
• どのような顧客が自社の商品やサービスを利用しているか知りたい

目的を明確にせずに顧客行動を分析しても、数値を出しただけで終わってしまいます。

また分析後に施策に反映させないと、顧客獲得や売り上げアップなどの効果は期待できません。

マーケティング施策に活用するためにも、目的を明確にしてから顧客行動分析を行いましょう。

定量データと定性データを分析する

顧客行動を分析する際には、定量データと定性データを分析する必要があります。

定量データと定性データには次の違いがあり、目的に応じて活用することが重要です。

定量データ	数値化できるデータ年齢性別購入回数アクセス数 現状を客観的に評価し、ユーザーの大まかな傾向を把握する
定性データ	数量化できないデータアンケート口コミSNS上での発言 ユーザーの行動の要因となった価値観や本音を把握する

定量データから顧客の購買履歴や顧客の属性を把握でき、定性データから顧客のニーズを分析できます。

このように定量データと定性データを組み合わせることで、顧客心理を深く理解できるでしょう。

課題解決のために顧客行動分析を活用しましょう

顧客行動分析とは、下記のように特定の顧客層の行動を分析することです。

• 商品やサービスと関わる過程でする行動
• どのように購買の意思決定を行うか

顧客行動を分析するには次の7つの手法があります。

• セグメンテーション分析
• コホート分析
• デシル分析
• CTB分析
• 行動トレンド分析
• RFM分析
• LTV分析

顧客行動分析を行う際には顧客行動を分析する目的を明確にし、定量データと定性データを活用することが重要です。

課題解決や売り上げアップのため、顧客行動分析を活用してみてください。

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