問い合わせ対応業務の負担が大きくなっている場合、チャットボットツールを導入することで、課題を解決できることがあります。

そこで本記事では、チャットボットツールのメリット・デメリットや種類などについて解説します。

チャットボットツールに興味があって情報収集したい方にとって参考になる情報をまとめています。ぜひ最後まで読んでみてください。

チャットボットとは

チャットボット（Chatbot）とは、会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉のことです。

人間に代わりロボット（プログラム）が疑問および質問に対して自動でリアルタイムに回答する自動会話プログラムです。

WebサイトやSNSなどで、チャットボットを見かけることも増えてきました。チャットボットを使うと、まるで人間と会話しているかのような感覚を覚えます。

チャットボットツールとは

チャットボットツールとは、その名の通りチャットボットができるツールのこと。チャットボットツールは、さまざまな会社が提供しています。

たとえば、株式会社エフ・コードは、「sinclo（シンクロ）」というチャットボット型Web接客ツールを提供しています。

よくある質問や資料請求などは、チャットボットツールで完全自動化。さらに、チャットボットとオペレーター対応のどちらもできるハイブリッド型のため、複雑な疑問や質問に対しては人間が対応するように切り替えることができます。

チャットボットツールでよくあるのが、ユーザーの疑問や質問にきちんと回答できておらず機会損失が生じているという課題です。

「sinclo（シンクロ）」なら、ポイントを押さえてユーザーの困りごとを解決できるでしょう。

＞＞「sinclo（シンクロ）」について知る

チャットボットツールのメリット

次に、チャットボットツールのメリットをお伝えします。ポイントは以下の3つです。

• 問い合わせ対応業務の負担を軽減できる
• 24時間365日対応できる
• データの蓄積および分析がしやすい

それぞれについて解説します。

問い合わせ対応業務の負担を軽減できる

チャットボットツールのメリットのひとつが、問い合わせ対応業務の負担軽減です。

チャットボットツールですべて対応可能だった場合、オペレーターの手間は必要ありません。

もし、チャットボットツールだけでは解決できない疑問や質問だった場合も、あらかじめある程度の情報が整理されているため、対応時間の短縮につながります。その分、オペレーターの人数や労働時間を省けるため、人件費を減らすこともできるでしょう。

さらに、オペレーターの心理的不安を軽減させることも可能です。たとえば、クレームに近い質問における対応時間を短縮することでストレスを小さくすることもできるでしょう。

また、オペレーターによっては、何度も同じ問い合わせに対応するという状況に陥っているかもしれません。そういった場合、チャットボットツールを導入することで自動化でき、課題をすんなり解決してくれるかもしれません。

24時間365日対応できる

チャットボットツールなら、24時間365日稼働可能です。

もちろん人間であっても体制を整えれば、24時間365日稼働することもできますが、その人件費は大きな負担となります。

サービスや商品によっては、土日祝や深夜および早朝こそ、問い合わせが増えるというものもあるでしょう。そういったとき、いつでも稼働できるチャットボットツールが役立ちます。

いつでも問い合わせできるというのはユーザーの心理負担軽減にもつながり、安心感が得られることもあるでしょう。顧客満足度の向上や機会損失の観点でいうと、チャットボットツールの効果は大きいと言えます。

データの蓄積および分析がしやすい

チャットボットツールは、問い合わせ内容や回答などを自動で記録することができます。

そのため、現在提供しているサービスや商品の改善案となるだけではなく、新サービスおよび新商品開発のアイデアになるかもしれません。

さらに、新人オペレーターの教育に活かしたり、全スタッフが知っておきたい共有情報として管理したりすることも簡単です。

チャットボットツールのデメリット

続いて、チャットボットツールのデメリットについて解説します。ポイントは以下の2つです。

• 費用や手間がかかる
• 必ずしも有人対応がなくなるわけではない

それぞれについて深堀します。

費用や手間がかかる

どうしてもチャットボットツール導入にあたっては費用や手間がかかります。

チャットボットツール自体の費用はもちろんのこと、チャットボットツールに登録する回答を入力する手間が必要です。

チャットボットがユーザーからの疑問や質問に対して、適切に回答するためには、想定される問い合わせ内容と回答をセットにしたFAQの登録が必須なためです。

その後も、さらに適切な回答にするために、ブラッシュアップさせなければいけません。

問い合わせに対応する時間を大幅に減らすことはできますが、チャットボットツールを運用する手間は必要だという認識は持っておいたほうがよいでしょう。

必ずしも有人対応がなくなるわけではない

一般的に、チャットボットツールは、FAQに登録していない問い合わせには回答できません。そのため、ユーザーの疑問や質問によっては、オペレーターにつなげる必要もあるでしょう。

具体的には、チャット上でオペレーター対応に切り替える、または、チャットの回答で電話もしくはメールを促す、という方法になります。

必ずしも有人対応がまったくなくなるわけではありません。

チャットボットツールの種類

次に、チャットボットツールの種類について解説します。チャットボットツールは、主に「AI搭載型」と「AI非搭載型」の2つに分けられます。

AI搭載型	・柔軟なコミュニケーションができる ・自動学習するため、導入後のメンテナンス負担が小さい ・一般的に、AI非搭載型よりも費用が高い
AI非搭載型	・定型的なコミュニケーションができる ・導入後のメンテナンス負担が大きい ・一般的に、AI搭載型よりも費用が低い

それぞれについてさらに深堀します。

AI搭載型

AI搭載型チャットボットツールは、ユーザーからの疑問や質問に対して正解となる確率の高い回答をアルゴリズムによって算出して回答するものです。

とりわけ、AI搭載型は、問い合わせ回数が増えるごとに、より正確な回答ができるようになるのが魅力のひとつです。

そのため、複雑なマニュアルの説明や問い合わせ回数が多い疑問や質問などに適しています。

AI非搭載型

AI非搭載型チャットボットツールは、「シナリオ型」や「ルールベース型」と呼ばれます。チャットボットツールと言うと、AIが搭載されている印象を持つ方も多いかもしれませんが、AIを搭載していないチャットボットツールもあります。

AI非搭載チャットボットツールは、「プラン料金が知りたい」「決済方法が知りたい」といった的を絞ったテーマの質問に対して、あらかじめ定められたシナリオ通りにのみ対応可能です。

そのため、単純な回答を継続的におこないたいときに適しています。なお、AI非搭載型は、「辞書型」「選択肢型」「辞書＆選択肢型」の3つに分類することもできます。

辞書型	運用側があらかじめ登録した単語やテンプレートをもとに会話をおこなう
選択肢型	運用側があらかじめ「ユーザーが『1』を選択した場合、『A』を回答する」といった形式的なリストを用意しておくことで、会話をおこなう
辞書＆選択肢型	辞書型と選択肢型を組み合わせて会話をおこなう

チャットボットツールの活用事例

チャットボットツールの活用の幅は広く、たとえば店舗スタッフから本社スタッフに寄せられる問い合わせ対応にチャットボットツールを活用することもできます。

さらに、サービスや商品によっては、営業部から開発部に問い合わせすることもあるかもしれません。こういった社内での問い合わせ対応にもチャットボットツールは活かせます。

チャットボットツールのまとめ

チャットボットツールは、問い合わせ対応業務の負担を軽減したり、24時間365日対応したりするのはもちろんのこと、データの蓄積および分析がしやすいというメリットもあります。

チャットボットツールが収集したデータを新サービスまたは新商品開発に活かせることもあるでしょう。

ただし、それらはWeb接客を適切におこなえていることが大前提となります。Web接客が適切におこなえていないと、ユーザーは途中で離脱してしまうでしょう。

▼下記の資料では、Web接客ツールについての導入ポイントや、さまざまな業種の成功事例をわかりやすく解説しています。

自社サイトを運用するにあたって、Web接客ツールの導入を検討しているものの「具体的な成果がイメージしづらい」とお感じの方は、ぜひ無料でダウンロードしていただき、自社サイトの改善のチェックシートとしてお使いください。